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贏在客服
打造使命必達的顧客文化
作者:
麥可.貝區(Michael D. Basch)/
譯者:
蔣宛如
分類:
行銷企管
/
經營學•成功典範
叢書系列:商業趨勢系列
出版社:
台灣培生
出版日期:2003/4/5
ISBN:9867727290
書籍編號:kk0055594
頁數:272
定價:
280
元
優惠價:
82
折
230
元
書價若有異動,以出版社實際定價為準
暫停販售
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內容簡介
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內容簡介
看過電影《浩劫重生》(Cast Away)的人,應該都對湯姆漢克所飾演的主角印象深刻。除了漂流荒島與大自然搏鬥的遭遇外,身為聯邦快遞系統工程師的主角,最引人注意之處在於他的工作態度──不論工作或生活都離不開時鐘。他的工作效率奇高,務求做到公司對「準時送達」的要求;甚至在奇蹟似地歷險歸來後,還不忘把因為飛機失事而延誤數年的包裹,親自送至顧客手中。為什麼他有這麼高的工作熱忱?這就是本書作者,也是聯邦快遞資深副總裁貝區(Michael D. Basch)所一再強調的「客服文化」。舉凡聯邦快遞、優比速等大型企業,到牙醫診所之類的小型企業,都因「顧客至上」的客服文化,激發員工做出許多極具創意的舉動,使顧客讚不絕口。本書除了個案經驗分享,更從理論、應用、印證三方面解析在建立「以顧客為中心」的過程中,應努力執行的課題,例如:迎合顧客需求、設定目標、建立回饋機制、讓員工自我發揮、帶動轉型與改變、避免「客癌」等,為客服文化提供了一個立即可行的完美藍圖。
作者簡介
麥可.貝區(Michael D. Basch)實務派的市場專家,曾任美國兩大知名快遞公司──優比速(UPS)和聯邦快遞(Federal Express)資深主管,擁有數十年服務業的實務經驗。他創立的市場服務調查公司,協助許多企業改善內部效率並強化服務品質。著作包括《組織效率》(Organizational Effectiveness)、《職場生活品質》(Quality of Work Life)、《消費者的忠誠度》(Customer Loyalty)、《企業文化──個案研究》(Corporate Culture: Case Studies)等書。 譯者簡介 蔣宛如 東吳大學經濟學系畢。曾任英商路透(Reuters)編譯、金融小組召集人,新加坡新傳媒電視台新聞編譯和節目製作。譯有《專案管理》等書。
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