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10步微笑，4步開口
作者：
阿力˙威茲維格 /
譯者：
洪瑞璘
分類：
行銷企管
／
經營學•成功典範
叢書系列：Business Point 46
出版社：
商智文化
出版日期：2005/7/1
ISBN：9867204026
書籍編號：kk0118277
頁數：144
定價：
220
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書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 內容簡介：「在你還不懂得微笑之前，千萬別開店。」一般企業在評估獲利時，往往只注重財務表現，但是資產負債表、損益表和現金流量表所呈現的數據都是已經發生的歷史事件，如果能將服務也視作策略工具，是最後結算成果的其中一項指標，便能透過現在的服務績效了解未來數週甚至數月的營業狀況。今天所做的卓越服務會從現在到未來半年的期間，帶來營業額的提昇；反之，當服務得分開始下降，營業額也會在未來的半年內隨之下降。因為好的服務能夠提高企業的市場地位，讓顧客不斷回籠，並在社區造成口碑效應。本書作者阿力，一個天生非服務高手的餐廳老闆，1982年開始經營金爵曼餐廳，從一家專賣猶太食物、三明治的餐廳變成六家提供各式美食、專業餐點的供應商；員工從4名增加到250名以上；年營業額更從五十萬美元增加到一千四百萬美元，成長280%。2003年，更被美國易牙雜誌(Saveur Magazine )評選為當年一百大美食廚房之列。老闆阿力明確指出，金爵曼餐廳考核成功的指標包含絕妙食物、絕妙服務以及絕妙財務，三項都必須達到卓越標準，其中將服務設定為盈餘決算成果的作法，更是餐廳獲利又贏得口碑的重要原因。二十幾年來，金爵曼餐廳從老闆到第一線員工個個身體力行，以一套教導、定義、實踐、考核和獎賞，五大要素為內容的服務手冊為本，實踐「為顧客帶來非比尋常的獨特體驗」服務精神、「為顧客多走一步」服務動作，成功將金爵曼經驗推廣至美國、歐洲的服務業者，成效卓著。作者深信90％的服務人員是可以訓練出來，但必須讓員工看到服務如何融入公司的整體運作，才能提高公司對員工訓練的成效。本書就是作者成功訓練250名餐飲專業人員的寶典，唯有讓顧客得到良好的服務，顧客才會一而再、再而三的回籠，並招來更多的顧客。 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 阿力˙威茲維格 (Ari Weinzweig) 金爵曼事業社群 (Zingerman’s Community of Businesses)的創辦合夥人之一，同時著作等身，出版無數文章和書籍；最近出版的一本是《金爵曼頂級起士導覽》 (Zingerman’s Guide to Good Parmigiano-Reggiano)。他的《金爵曼美食導覽 》(Zingerman’s Guide to Good Eating)最近將由霍夫頓米福林出版社(Houghton Miffin)出版。
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