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從星巴克學到的殷勤款待：Just Say Yes！
作者：
目黑勝道
譯者：
王慧娥
分類：
行銷企管
／
經營學•成功典範
叢書系列：商業理財
出版社：
有意思
出版日期：2018/2/3
ISBN：9789865000998
書籍編號：kk0459307
頁數：208
定價：
320
元
優惠價：
82
折
262
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
暫停販售
暫無供應商：尋找供貨商中(也有可能出版社已結束)。
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內容簡介
作者介紹
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原文書名：感動経験でお客様の心をギュッとつかむ！スターバックスの教え 中文書名：從星巴克學到的殷勤款待：Just Say Yes！ 內容簡介 清楚瞭解第一線工作，建構教育訓練、人事制度的星巴克前組織開發經理人，首次揭開星巴克自豪的人才與服務精髓。 只要有用心、有「讓顧客開心」的念頭，一支筆也能提供服務。 如果你讀過霍華．舒茲的《勇往直前》，那更不能錯過《從星巴克學到的殷勤款待》！ 最直接面對顧客的第一線，星巴克的使命與精神，全由這些夥伴加以實現。 人們得到的，如果沒有超出原本的期待值，往往不會感動。至於期待值以上的事情，服務手冊無法提供。 完整公開星巴克對人才培育、團隊管理的Know-How。 祈願各位能透過工作而得到許許多多的感動體驗。 我以前任職過的公司，雖然把前進的道路訂定得非常明確，但是在路的兩側，卻也建起了高聳的圍牆，不讓任何人從那裡往旁邊跨出半步。 感覺像是透過禁止事項，顯示前行的方向。 相對於此，星巴克給我的感覺就不同了。 星巴克像是在遙遠的彼方，設定了目標終點，還有一條長而粗的繩子，連向那裡。 感覺像是前行的時候，如果不偏離這條繩子，即使走得東搖西晃，依舊能不忘初衷。
作者簡介 目黑勝道 ．1963年出生，1987年進入比嘉實業（Higa Industries），任職於達美樂披薩（Domino’s Pizza）事業部，負責教育、人事、營運的基礎建構。 ．2000年進入日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）任職。曾任店鋪營運部區域負責人、店鋪人力資源部部長、人事服務部部長。 ．2008年開始，擔任組織及人才開發經理人，推動組織力提升政策。 ．2014年自行創業，擔任Triple Win Partners代表人，從事人力資源管理培訓、人事制度顧問。另擔任湘南美容外科診所事務局人事部執行長（Executive Manage）、日本人才管理協會人才管理基礎講座講師。
目錄 前言 Chapter 1 從星巴克學到的殷勤款待 從第一家門市學到的殷勤款待（Hospitality） 我們賣的不是咖啡 為什麼需要受訓八十個小時呢？ 受訓是改變自己的機會 透過使命，讓自己始終能回到初衷 尋求幫助也是職能之一 接待顧客的基本原則是「體貼」 藉由星巴克的工作經歷而得到職場基礎能力 為什麼星巴克的離職率低呢？ 合理性不是一切 搶救使命！ Chapter 2 星巴克栽培出來的自律型人才 從沒有正確解答的問題導出答案 「糾正」與「強化」的回饋機制 回饋有所謂的賞味期限 反覆對話，發現解決方案 無論任何事，未能自己察覺就永遠學不會 藉由「外來的意見」，讓自己進一步成長 照章辦事，無法提供感動 「星巴克風格」形成不成文的工作守則 Chapter 3 星巴克培養出來的團隊管理 能夠自由交換意見的關係，方得以建立強大的團隊 讓工作夥伴教育新人 無論面對顧客抑或是工作夥伴，一開始都是「YES」 讚美能得到一舉三得的效果 好的機制源自於第一線 讓典範實務持續共有共享 設定團隊共同努力的目標 利用個別回饋機制，解決對立問題 避免演變成好友團隊的三大重點 Chapter 4 星巴克力行的激勵提升 為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢？ 往上一階的工作是最好的學習場所 在教導別人的同時，自己也得以成長 下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響 經由「自我評價」＋「主管評價」，而能得到全然的信服 以黑圍裙為目標 善用多元的人力資源制度 從零開始挑戰，建立自信心 重新檢視自己的職涯 Chapter 5 星巴克靈活運用的領導統御能力 能夠傾聽才是真正的領導者 只會強勢引導，並不是好的領導人 解決課題從發現原因開始 具備面對客訴的決心 與其改變別人，不如相信別人 結語
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