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顧客關係管理(第三版)
作者：
徐茂練
分類：
參考•考試•教科書
／
大專學院教科書
叢書系列：大專商管
出版社：
全華圖書
出版日期：2008/5/5
ISBN：9789572160978
書籍編號：kk0311597
頁數：352
定價：
400
元
優惠價：
88
折
352
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
暫停販售
暫無供應商：尋找供貨商中(也有可能出版社已結束)。
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<a href='https://www.silkbook.com/book_detail.asp?goods_ser=kk0311597'>顧客關係管理(第三版)</a>
內容簡介
書籍目錄
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顧客關係管理(第三版) 顧客關係管理需要更多的創意，來創造更多的價值，以建立更豐富而深入的關係內涵。本書以簡易的觀念配合整體架構為主軸，能使初學者對於CRM領域，除了有完整的認知與了解，也有一個規劃執行的引導依據，本書的再版，對CRM的本質做了更豐富的說明，實為「顧客關係管理」的入門書籍。 本書特色： 1.架構完整：涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。 2.實務導向：介紹顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，引領讀者有效導入顧客關係管理。 3.個案教學：以實例說明介紹相關理論與原則，每章之後並附個案，討論理論與實務之關聯性。
第一篇 導論 Chapter1 顧客關係管理導論 第一節 關係行銷的演進 第二節 顧客關係管理定義與重要性 第三節 顧客關係互動模式 第四節 顧客關係管理架構 第五節 本書章節之安排 Chapter2 顧客關係管理的本質 第一節 顧客關係的本質 第二節 企業間關係 第三節 企業與消費者關係 第四節 社群關係 第二篇 架構 Chapter3 顧客價值 第一節 顧客價值的組成要素 第二節 顧客價值的來源 第三節 顧客的認知效益 第四節 顧客價值的表現 Chapter4 策略與目標 第一節 顧客關係管理策略架構 第二節 環境分析與顧客區隔 第三節 顧客關係管理策略 第四節 資源分配 Chapter5 顧客互動流程與介面 第一節 傳播模式 第二節 互動流程 第三節 顧客接觸點與互動內容 第四節 互動介面 Chapter6 顧客資料分析工具 第一節 資料處理的概念 第二節 網際網路技術與應用 第三節 資料倉儲 第四節 資料採礦 Chapter7 制度與管理 第一節 制度與管理相關議題 第二節 績效評估與激勵 第三節 組織結構 第四節 企業文化 第三篇 發展 Chapter8 實施團隊與規劃內容 第一節 CRM團隊與專案管理 第二節 CRM實施範圍 第三節 CRM關鍵成功因素 第四節 CRM發展流程 Chapter9 CRM策略規劃 第一節 CRM環境與策略分析方法論 第二節 CRM願景之訂定 第三節 CRM策略的擬定 Chapter10 CRM需求分析 第一節 顧客流程分析 第二節 與互動流程直接相關的需求分析 第三節 制度與管理之需求分析 Chapter11 CRM系統導入 第一節 CRM導入流程 第二節 系統的採用決策 第三節 系統的適應與接受 第四節 制度化與融合 第四篇 運用 Chapter12 CRM實施 第一節 CRM運作流程 第二節 客服中心與電腦電話整合 第三節 銷售自動化 第四節 電子商務網站 Chapter13 顧客知識管理 第一節 知識管理基本概念 第二節 顧客知識的蒐集與分析 第三節 CRM知識管理策略與建購流程 第四節 CRM知識運用與相互學習 Chapter14 CRM創意方案之擬定 第一節 創新基本概念 第二節 CRM系統創新的機會點 第三節 互動方案的創新流程 第四節 創意的工作環境 Chapter15 CRM議題與趨勢 第一節 CRM推行的障礙 第二節 智慧財產權與隱私權的問題 第三節 CRM的未來趨勢 附錄：索引表
電工法規(第五版)
基礎急救
長期照顧(第九版)
來上邏輯課囉！(第四
飲料實務總複習(第三
分析化學實驗(第五版
統計學(第五版)
視光藥理學(第五版)
財務管理理論與應用(
醫療行銷管理：AI時
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