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顧客關係管理(第四版)
作者：
徐茂練
分類：
參考•考試•教科書
／
大專學院教科書
出版社：
全華圖書
出版日期：2012/8/16
ISBN：9789572185421
書籍編號：kk0331842
頁數：376
定價：
450
元
優惠價：
88
折
396
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
書籍目錄
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顧客關係管理(第四版) 本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。 作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。
第一篇 導論 Chapter1 顧客關係管理導論 第一節 關係行銷的演進 第二節 顧客關係管理定義與重要性 第三節 顧客互動模式 第四節 顧客關係管理架構 第五節 本書章節之安排 Chapter2 顧客關係管理的本質 第一節 顧客關係的本質 第二節 企業間關係 第三節 企業與消費者關係 第四節 消費者間的關係 第二篇 架構 Chapter3 顧客價值 第一節 顧客價值的組成要素 第二節 顧客價值的來源 第三節 顧客價值的表現 第四節 顧客價值的衡量 Chapter4 策略與目標 第一節 顧客關係管理策略架構 第二節 顧客關係管理策略 第三節 資源分配 Chapter5 顧客互動流程與介面 第一節 傳播模式 第二節 互動流程 第三節 顧客接觸點與互動內容 第四節 媒體與互動介面 Chapter6 顧客資料分析工具 第一節 資料處理的概念 第二節 網際網路技術與應用 第三節 資料倉儲 第四節 資料採礦 Chapter7 制度與管理 第一節 制度與管理相關議題 第二節 績效評估與激勵 第三節 組織結構 第四節 企業文化 第三篇 發展 Chapter8 實施團隊與規劃流程 第一節 顧客關係管理團隊與專案管理 第二節 顧客關係管理實施範圍 第三節 顧客關係管理關鍵成功因素 第四節 顧客關係管理發展流程 Chapter9 CRM策略規劃 第一節 企業策略 第二節 顧客導向策略 第三節 願景之訂定 第四節 顧客關係管理策略的擬定 Chapter10 顧客關係管理需求分析 第一節 顧客流程分析 第二節 與互動流程直接相關的需求分析 第三節 制度與管理之需求分析 Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入 第一節 顧客關係管理方案設計 第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程 第三節 系統的採用決策 第四節 系統的擴散階段 第四篇 運用 Chapter12 顧客關係管理實施 第一節 顧客關係管理運作流程 第二節 客服中心與電腦電話整合 第三節 銷售自動化 第四節 電子商務網站 Chapter13 顧客知識管理 第一節 知識管理基本概念 第二節 顧客知識的蒐集與分析 第三節 顧客知識管理策略與建購流程 第四節 顧客知識運用與相互學習 Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定 第一節 創新基本概念 第二節 顧客關係管理系統創新的機會點 第三節 互動方案的創新流程 第四節 創意的工作環境 Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢 第一節 顧客關係管理推行的障礙 第二節 智慧財產權與隱私權的問題 第三節 顧客關係管理的未來趨勢 附錄：索引表
勞工行政與勞工立法(
圖解傷口護理
物理實驗(第十四版)
個體經濟學──理論與
芳香療法(第五版)
咖啡概論(第二版)
民法概要(第五版)
人員安全與社會責任
HACCP理論與實務
電工法規(第五版)
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