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服務可以很不一樣：讓顧客見到你就開心，服務正是一種修練
Wake Up Your Call Center
作者：
羅珊•德西羅
譯者：
子鳳、李瓊芬
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
叢書系列：經營管理
出版社：
經濟新潮社
出版日期：2011/12/6
ISBN：9789866031052
書籍編號：kk0306337
頁數：288
定價：
320
元
優惠價：
79
折
253
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
暫停販售
暫無供應商：尋找供貨商中(也有可能出版社已結束)。
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分
享
內容簡介
作者介紹
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服務可以很不一樣：讓顧客見到你就開心，服務正是一種修 練 好的服務，最終是來自於人。 現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務 人員。 而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！ 即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長， 然而服務人員面對的最大挑戰， 還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！ 本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！ 這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支 援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難 雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高 壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表 現，並為公司帶來利基？ 本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖 析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧 客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適， 以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」 又「感心」！ 優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲 「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要 renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂 在服務，贏得顧客的信任與忠誠。 服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲： 「謝謝你，我很開心！」 ★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★ 本書讚譽： 面對當今壓力日增的環境，我們選擇「wake up your call center」的哲學來解決我們在客戶服務上遇到的難題。結果 客戶服務的績效獲致改善，人員士氣提升，我們的客服人員 能夠更正面積極地處理日常工作負荷。這本書不僅內容精 闢，亦饒富趣味。 ──Patricia D. Hamilton, 達美航空業務訓練及溝通部經理 我讀過許多關於員工訓練與推動第一流服務中心的書，而本 書將兩者結合，是我讀過的相關書籍中最棒的一本。我建議 客服中心及諮詢服務台經理能將這本書廣為介紹給客服人員 閱讀。本書內容基於許多真實案例及實務應用，閱讀過程中 讓我忍不住發笑，因為它讓我回想起以前當客服人員的經 驗。本書值得一讀、加以應用，並廣為流傳！ ──Peter McGarahan, Help Desk Institute執行總裁
羅珊•德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.) 她是產業心理學家、管理顧問，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經營管理。二十年 來，她提供需求分析及客製化的教育訓練，協助企業創造高利 潤的客戶服務。她也是成功的演說家，在商業雜誌及電子報發 表不少文章。
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