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服務業管理(第二版)
作者：
王榮祖
分類：
參考•考試•教科書
／
大專學院教科書
出版社：
新文京(免稅)
出版日期：2013/1/31
ISBN：9789862367162
書籍編號：kk0347563
頁數：302
定價：
495
元
優惠價：
95
折
470
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
作者介紹
書籍目錄
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服務業管理(第二版) 這本「服務業管理」，第一版於2010年八月出版， 受到許多學校任課教師採用為教科書，2012年秋季已銷售一空。 作者加以精簡， 並依最新資訊對服務業的發展現況及科技應用等內容加以更新，出版為第二版。 第二版延續第一版架構，分為四大主軸： 第一篇為服務業管理的基本概念， 包括基本原則及演變趨勢；第二篇為服務業的內部管理， 詳述以「人」來傳遞服務價值與鞏固服務品質的重要性； 第三篇為服務業的外部管理，說明成功完成交易、 傳遞服務價值應採取的策略及注意事項；第四篇是服務業管理的重要課題， 包括溝通系統的流暢、誤失補償、以及創新服務以開拓新市場需求。 作者累積多年研究的個案、文獻，及業界的經驗， 希望藉由本書建立一座連接理論與實務的橋樑。 第二版除了因應當今社會仰賴數位學習、網路漫遊服務、線上娛樂、 遠端監控系統等趨勢而加以更新之外，在篇幅上大幅降低， 以便讓教師們可以在課程時數內教得完。 篇幅精簡也反應在價格上，定價從第一版的550元調為495元，降低學生購書的負擔。
Part1服務業管理的基本概念 Ch1什麼是服務業 1-1服務的意義與內涵 1-2服務的型態 1-3服務業的分類與範疇 Ch2服務業的未來趨勢 2-1台灣服務業發展現況 2-2服務業的產值 2-3服務業的重要性 2-4服務業科技應用 Ch3服務管理的原則 3-1製造業與服務業之管理 3-2服務導向策略 3-3服務管理的意義與觀點 3-4服務管理的原則 Part2服務業的內部管理 Ch4服務人員的管理 4-1服務人員應有之特性 4-2人員招募與遴選 4-3人員訓練 4-4人員授權 4-5衝突管理 Ch5服務的品質管理 5-1品質 5-2服務品質 5-3服務品質的衡量 Ch6服務倫理 6-1倫理與道德意涵 6-2服務業倫理與道德之重要性 6-3對消費者的不利影響 6-4服務業的社會責任 Part3服務業的外部管理 Ch7服務規劃 7-1服務的基本概念 7-2新服務的規劃 7-3新服務的發展步驟 Ch8服務訂價 8-1訂價的意義 8-2影響服務訂價的因素 8-3服務訂價的方法 8-4服務訂價的策略 8-5價格調整管理 Ch9服務通路 9-1通路的意義與功能 9-2通路設計的考量因素 9-3通路型態的選擇 9-4通路成長策略組合 Ch10服務溝通 10-1溝通的意義與目的 10-2廣告決策 10-3人員銷售決策 10-4銷售推廣決策 10-5公共關係決策 Ch11服務的實體呈現 11-2實體環境的基本概念 11-3實體環境的影響層面 11-4實體環境的考量因素和設計 Part4服務業管理的重要課題 Ch12服務傳送的系統管理 12-1產品製造與服務製造之不同 12-2服務傳送的運作原則 12-3服務傳送結構 12-4服務傳送系統規劃 12-5自助服務的運作 Ch13顧客關係管理 13-1顧客關係管理理論 13-2顧客忠誠度 13-3顧客管理系統 Ch14服務疏失管理 14-1服務疏失的定義 14-2服務疏失的類型 14-3服務疏失的補救 Ch15服務業創新 15-1服務創新 15-2服務創新發展方向 15-3服務業經營創新模式
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