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客服信函（中英對照）
作者：
雪莉兒．麥克連恩；
譯者：
徐健達
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
出版社：
美商麥格羅希爾
出版日期：2001/10/1
ISBN：9574934527
書籍編號：kk0030816
頁數：272
定價：
280
元
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79
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221
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 本書的出版就是要讓讀者的客服信函寫得更快、更好、更輕鬆、更有效。做為一項建立良好客戶關係的工具，本書收錄了一百篇的實際範例，容易參考且能有效地提高客戶滿意度，這些客服信函鏗鏘有力地傳達出對客戶的關心與承諾。 *游刃有餘地運用各式文字媒體（書信、傳真、電子郵件）進行溝通 *謙和有效且設身處地回應客訴 *量身訂做般地回應客戶的特殊需求 *隨時隨地保持「零狀況外」的客戶群 *不傷感情地婉拒客戶 整本書就是一座集結專業人士多年的實務經驗與實際範例的寶庫，一覽無遺地出示各項要領，幫助讀者寫出能成功贏得顧問的客服信函，開展並建立積極的客戶關係。 <b><font color="#aa0000">目錄</font></b> 第一章：成功書寫客服信函的六大步驟 1 何謂客戶服務？ 1 客戶服務為何重要 1 客戶永遠是對的嗎？ 2 國際客戶服務協會的信念 2 六大步驟 3 第一步：了解你的讀者 3 第二步：確立你的目標 4 第三步：選擇適當的語氣 5 第四步：設定預期的反應 11 第五步：組織所要傳遞的訊息 12 第六步：提昇親切度與可讀性 14 潛在性的陷阱16 客戶申訴的法律爭議 16 客戶服務信件的法律爭議 17 第二章：當前的書寫慣例 21 核對表：客服信函的基本構成要素 21 信頭稱謂：現代的方式 27 溝通的管道：選擇適當的媒介 27 電話 28 信函 28 傳真 29 電子郵件 31 電子郵件的書寫慣例 31 電子郵件的住址 32 網際網路的基本禮儀 34 視覺語言：眨眼與微笑 35 電子郵件溝通的優缺點 36 第三章：寫得更好的訣竅 37 使用動態文字 37 多用主動語態（同時瞭解被動語態的使用目的） 39 力求清晰簡明：快刀斬亂麻 42 刪除冗詞贅句 43 善用平舖直敘 45 切忌咬文嚼字，滿口術語 47 避免陳腔濫調與空洞言詞 50 注重文法，標點符號以及拼字的正確用法 51 文法的一致性 51 標點符號 57 留意一般的錯誤用法 63 第四章：客服信函範例 69 （一）索取資料 69 請客戶提供相關資訊便於處理其要求 70 請客戶提供相關資料便於解決訂貨未送的客訴 71 請客戶提供遺漏事項或正確資料的制式信函 72 請客戶提供退貨說明 73 退還客戶沒有註明用途的支票 74 （二）提供資料 75 回覆客戶索取資料的制式信函 75 提供客戶索取的資料 76 歡迎新客戶 77 回覆客戶詢價 78 歡迎社區的新住戶 79 後續處理之前的電話溝通，提供所需資料 80 知會客戶調漲價格 81 告知客戶退貨政策有所更改 82 提供產品規格及經銷商資料 83 告知客戶住址及訂貨程序的變更 84 通知新客戶專用帳號並說明訂購程序 85 報價 86 知會客戶調價事宜 87 透過傳真回覆客戶詢價 88 使用傳真提供資料 89 通知客戶訂貨及取得資料的新方式 90 提供客戶要求的產品與訂貨資訊 91 （三）表達謝意 91 感謝鼎力相助的客戶 92 感謝客戶的支持惠顧 93 感謝客戶申請入會 94 感謝客戶成為會員並致贈禮物 95 感謝客戶批評指教的制式信函 96 感謝客戶來函通知地址變更 97 會談後的謝函 98 （四）祝賀致意 99 恭喜客戶獲獎 99 祝賀客戶榮退 100 （五）婉拒客戶的要求 101 為耽擱回信及無法幫忙而致歉 101 婉拒退還稅款並解釋相關稅法 102 婉拒提供特殊的郵寄方式 103 解釋客戶對保證條款的誤解 105 修正錯誤的訊息 106 告知客戶某項產品已停產 107 婉拒客戶訂貨的特殊要求 108 向客戶說明所訂的貨品並未享有折扣 109 向客戶解釋退貨時限已經過期 110 婉拒要求並提供解決方案 111 （六）答應客戶的要求 112 寄發客戶索取的收據 113 授權供應商接受退貨 114 因競爭對手價格較低而同意抵扣價差 115 因為延誤出貨而答應註銷出貨單 116 答應支付送回待修貨品的運費 117 因服務不週而提供補償 118 更換瑕疵品 119 澄清帳戶餘額與付款資訊 120 （七）為問題或過失而致歉 121 為處理訂閱的疏失而致歉 122 為遲延回應客戶索取收據的要求而以電子郵件致歉 123 為缺貨而致歉 124 因重複收費而致歉 125 因作業太慢而致歉 126 因記帳錯誤而致歉 127 因公司廣告內容有誤而致歉 128 因錯把客戶帳款交由專業催收公司而致歉 129 為太晚處理取消訂閱而致歉 130 因禮貌不週而致歉 131 為錯寄催款信而致歉 132 為提供錯誤訊息而致歉 133 （八）回應客訴 134 對客戶的指正表達謝意 134 回覆關於商品有效儲存時間的客訴 135 回應對交貨時程有所誤解的客戶 137 向客戶說明公司政策及退貨程序 138 回應有關貨品運送的客訴 139 解釋設備故障的可能原因 140 回應沒有根據的客訴 141 （九）回應客戶的讚賞 142 感謝客戶的稱許並提供資訊 143 向客戶的恭維致謝 144 感謝客戶來函讚美同仁 145 （十）處理訂單與帳款 146 感謝客戶訂貨並提供交貨資訊 146 確認訂單及交貨日期 147 請求客戶提供進一步的資料便於處理訂單 148 回覆客戶詢問訂貨事宜：查無接獲訂單的記錄 149 退回訂單（特惠活動已過期） 150 提供出貨及運費資料 151 通知客戶延後出貨 152 後續追蹤請客戶確認延誤訂單 153 感謝客戶付款並提供資訊 154 告知客戶產品缺貨 155 提醒客戶訂單即將過期 156 （十一）取消訂單或終止服務 157 回應客戶終止服務的要求 157 取消訂閱並請客戶提供進一步的指示 158 知會訂戶已取消訂閱 159 終止會員資格並告知客戶其帳戶餘額 160 （十二）回覆信用帳戶及帳款事宜 161 告知客戶無法接獲遠期支票 161 回覆有關出貨及請款問題的制式信函 162 向客戶解釋其貨款不足 163 寄還支票請客戶補簽名 164 向客戶解釋無法接受信用卡付款 165 請求客戶選用別家信用卡或其他付款方式 166 告知客戶其信用卡無效並建議其他付款方式 167 寄還訂單請客戶以美金付款 168 後續確認客戶帳戶資料的修正 169 回覆帳單有誤的客訴 170 （十三）請求客戶協助 171 請求客戶合作便於處理訂單 171 麻煩客戶退回重復送出的訂貨 173 請求客戶協助完成意見調查 174 邀請客戶蒞臨參觀以慶祝於公司成立一百週年 175 維繫與客戶的互動關係 176 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 雪莉兒．麥克連恩（Cheryl McLean） 是一位相當成功的自由作家與溝通顧問，執業於美國奧勒岡州柯瓦里市，至今已出版許多關於商業及人際溝通的著作。 <b><font color="#aa0000"> 譯者簡介</font></b> 徐健達，紐約大學人文研究所碩士，現為專職譯者。
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