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究極CRM-以顧客關係管理強化企業獲利潛能
作者：
瑞．麥坎錫（Ray Mckenzie）；
譯者：
張晉綸
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
出版社：
美商麥格羅希爾
出版日期：2001/10/1
ISBN：9574934624
書籍編號：kk0031441
頁數：352
定價：
350
元
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元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 越來越多公司會把錢花在客戶關係管理（CRM）上，但這些投資並不一定能持續地轉化成實際的商業利益，企業經營者該如何找出讓CRM產生應有效益的方法呢？作者是這個領域中地位重要的策略管理專家，根據他多年的管理顧問經驗所寫就的這本書，將能告訴你最後的答案。 許多企業或多或少都有提供CRM的服務，但很少能把這些分散各地的功能整合起來，提出一個通盤考量的完整策略，之所以如此，往往是因為對CRM有太多分歧與相互衝突的定義；另外，企業主和投資者太把焦點放在花大錢的資訊技術方案上，而忽略了其他業務的考量。 當企業面臨必須加以整合的挑戰時，光是留住顧客已經不夠了，要能和顧客形成聯結才是更大的挑戰。今天，新的科技讓市場能主動發聲，企業現在必須做的是，找出如何加入這場全球性對話的方式，而不該仍依賴舊的市場行銷與溝通技巧。同時，他們還必須了解對話機制的運作模式──從過去單向的傳遞資訊，轉變到現在雙向的互動；從提供傳統的服務，到介入創造價值的對話。如果沒法辦夠提供完整的對話管道來應付整合挑戰的CRM方案，將無法為企業創造實際獲利。 <b><font color="#aa0000">序</font></b> 1. 圖文並茂、解說清楚。作者以清楚的圖形來解釋其理論基礎，讓人更容易接受，不致於覺得太過生硬、不可親。 2. 立論清楚、結構嚴謹。作者筆法精準、旁徵博引，不但有相應的實例以供解說，其理論也可套用於其自創的簡單架構而更易讓人理解。 3. 份量十足、精采可期。CRM技術及理論早已為眾人耳熟能詳的字眼，甚至許多企業也已紛紛引用這類軟體或理論，但卻大多不見其成效。作者以全新的觀點，詳細地剖析其中的利害關鍵，可說是CRM發展至極致的一套理論。 <b><font color="#aa0000">目錄</font></b> 推 薦 序 代 序 前 言 第 一 部 以顧客關係為本的企業與顧客關係管理 第 一 章 以顧客關係為本的企業 第 二 章 說來說去，到底什麼是顧客關係管理？ 第 三 章 對關係的全新看法 第 四 章 交易平臺 第 五 章 顧客關係管理的架構 第 二 部 探索-學習的過程 第 六 章 我們的顧客在哪裡？ 第 七 章 顧客想要的是什麼？期待的是什麼？ 第 八 章 顧客的潛在價值為何？ 第 三 部 互動-動人的對話 第 九 章 你想要的是什麼樣的關係？ 第 十 章 該怎麼促進交易？ 第 十一 章 該怎麼釋出控制權？ 第 四 部 磨練──有關管理的選擇 第 十二 章 我們是誰？ 第 十三 章 企業該如何把價值更推向顧客？ 第十四 章 我們該如何評估、管理績效？ 第十五 章 我們該如何增進應變的能力？ 第 五 部 顧客關係管理與顧客關係的未來 第 十六 章 顧客關係的未來及衍申議題 第 十七 章 探尋顧客關係的未來 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 瑞‧麥坎錫（Ray McKenzie） 瑞．麥坎錫是DMR僱問公司的首席管理僱問，同時也是個顧客擁護者及企業建構者。他常巡迴世界各地，出席各大商業研討會及高階主管團隊，講授有關顧客關係管理及資訊科技巨變的議題。現居於華盛頓州的西雅圖。 張晉綸 台大中文系畢業，曾任出版社編輯、財經媒體記者、電子商務顧問公司研究員，現為投信公司研究企劃。譯作有《全球菁英系列─科技怪傑》及《CEO的秘密》等書。
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