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消失吧！奧客：打通客服關節60招
作者：
羅伯特‧貝可 /
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：行銷規劃
出版社：
美商麥格羅希爾
出版日期：2006/11/24
ISBN：9861573542
書籍編號：kk0162377
頁數：0
定價：
250
元
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198
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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享
內容簡介
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適用於各種場景的貼切佳句，招招必勝！ 在今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。《消失吧！奧客》提供各行各業適用的解決方案，並涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語；特別著重於實行。面對客戶咒罵，你該怎麼辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激？除了這些問題以外，還有其他各式各樣的客服場景，本書都會具體詳細地提供答案。 這是本完整的服務—訓練計畫指南，特色如下： ‧上百種現成腳本與佳句，協助創造更成功的服務 ‧應付客戶抱怨的言辭工具和技巧 ‧常見商業場景和徹底解決方案 ‧自我控制秘訣：學會該說什麼、不該說什麼 無論你所從事的是零售業、餐旅業、政府部門或電話客服，書中列舉的情況應該都能讓你受用無窮。羅伯特‧貝可（Robert Bacal） 自1990年初，羅伯特‧貝可透過他的「卸下敵對客戶的武裝」研討會，已訓練數千人學會應付難纏的客戶。他的學員來自各種專業，包括健保醫療、法律保全、社工、教育和製造業。他廣徵博引各種心理學與心理語言學理論，並隨時向研討會學員取經，以獲得更多客服技巧。他是多倫多大學心理學碩士、康克迪亞大學蒙特婁分校學士。 羅伯特‧貝可著有《公營事業卸下敵對客戶武裝守則》及內容相近、專供學校使用的教科書。 他另著有兩本由麥格羅希爾公司出版的輕鬆管理系列書籍，分別是《績效管理立即上手》和《進階績效管理立即上手》（劉復苓譯）、以及《資訊完全傻瓜手冊》和《應付難纏客戶完全傻瓜手冊》。羅伯特‧貝可定居於加拿大渥太華市，除了不間斷的寫作之外，也不時主持客戶服務方面的研討會。他同時也主持客戶服務地帶網站，網址是www.customerservicezone.com，你可以在此找到免費協助與建議，增進你的客戶服務技巧。 劉復苓 美國明尼蘇達大學新聞暨傳播研究所碩士，東海大學外文系畢業。曾經擔任《經濟日報》記者，現旅居美國，為專職譯者。譯作甚豐，榮獲經濟部金書獎，並獲美國麥格羅‧希爾出版集團頒發「36小時專案管理課程」成就證書。譯有《人人都是領導者》、《專案領導》、《4-Step專案管理》、《用心成交》、《銷售達人》、《再造銷售奇蹟》、《當下行動》、《企畫案撰寫進階手冊》等書。
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