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超完美服務員：人與機器共創下一波競爭優勢
作者：
瑞波特、賈沃斯基 /
分類：
行銷企管
／
組織與策略管理
叢書系列：財經企管
出版社：
天下文化
出版日期：2008/4/7
ISBN：9789862160527
書籍編號：kk0199345
頁數：352
定價：
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79
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元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 名人推薦： 本書是很有價值的指南，讓我們了解許多目前進行的科技變遷及其本質，是探索機會與避免風險的工具。 ──競爭大師麥可•波特(Michael E. Porter) 透過前台再造以提升服務生產力，是這十年來的挑戰。本書作者在這方面的建議，非常精確務實，而且很有可讀性。趁你的競爭對手還沒讀到本書，趕快先去買一本來看。 ──組織變革權威麥可•韓默(Michael Hammer) 對於服務業的從業人員，這本書是必讀的劃時代著作，不僅是行銷人員應該讀，服務導向公司的高級主管更應該閱讀。 ──彼得•羅蘭吉(Peter Lorange)，洛桑國際管理學院(IMD)院長 本書作者生動描畫出顧客與服務人員之間的介面如何重新配置，並展現強大的效率。瑞波特與賈沃斯基的書提供主管們難能可貴的參考，並解釋了人類與新興科技的功能之間如何取得均衡。 ──蓋瑞•洛夫曼(Gary Loveman)，哈拉斯娛樂公司(Harrah's Entertainment)執行長 資訊技術是否很重要？當然重要。瑞波特與喬沃斯基以前檯辦公室組織改造說明資訊技術的重要性，以及對服務生產力的影響。 ──巴伯•麥考費(Bob Metcalfe)，乙太網路之父，3Com公司創辦人 為了服務顧客而進行整編人力與新科技，卻沒看這本書；就像是前往陌生的國度旅行，卻忘了帶地圖。 ──詹姆斯•海斯凱特(James L. Heskett)，哈佛大學企管研究所貝克(Baker Foundation)基金會教授 科技會如何革新服務，為商業經營增添人情味？「前檯自動化」革命展開，競爭優勢已迅速轉移至介面；利用人與自動化科技，甚至結合兩者的介面，並以此與顧客互動，其效益遠超過目前的績效與服務層級。 本書歷經紮實的研究，取樣對象包括新創企業與經營有成的大公司，提供指導原則以及實用檢核方針，找出人與科技合作的最佳模式，描畫顧客互動的未來藍圖。 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 傑佛瑞•瑞波特 Jeffrey F. Rayport 前哈佛商學院教授，目前是「市場空間」(Marketplace LLC)董事長。市場空間公司從事策略顧問、執行主管教育、與軟體開發，是摩立特集團(Monitor Group)的子公司。摩立特集團總公司設於麻薩諸塞州劍橋市，為國際性策略顧問與投資公司。瑞波特在哈佛商學院將近十年，推出全美國第一個電子商務課程，著述包括一百多篇哈佛商學院案例研究。 學生在他的課堂上所寫的業務計畫，有許多成為高科技的新公司，其中包括雅虎(Yahoo!)。瑞波特離開哈佛商學院之前，提出「病毒行銷」(viral market)這個概念。他也是擔任教職三年，就被哈佛商學院學生會選為「傑出教授」的第一人。 伯納?•賈沃斯基 Bernard J. Jaworski 「市場空間」副董事長，並且擔任摩立特主管培訓事業單位的主管。賈沃斯基本來是南加州大學馬歇爾商學院行銷學系的終身教授，也是Jeanne and David Tappan Marketing 學者。 從1994年到1999年，擔任?州儀器虛擬大學(Texas Instruments Virtual University)總監。多次獲得教學與研究獎項，包括在南加州大學獲得年度企管碩士教師獎，《行銷期刊》(Journal of Marketing)最佳行銷實務論文 Alpha Kappa Psi獎，以及《行銷期刊》行銷理論與實務長期貢獻Jagdish Sheth獎。
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