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內容簡介
沒有客服不了的問題!強化客訴應對的能力,是企業在危機管理時不可或缺的優先課題。遵循本書『魔力3步驟』,搭配簡明輕鬆的圖解,讓您迅速掌握有效的客訴處理流程,成為彈指轉化危機、散發專業魅力的客服人員! 本書特色: 1.本書沒有枯燥籠統的文字敘述,完全實務取向,表達方式十分多元,計有以下單元:觀念問答╱實際案例╱應對流程正確示範╱錯誤示範╱自我檢測 2.全書搭配可愛圖片解說,風格輕鬆,一目了然。隨時展閱,瞬間獲益。
目錄
客訴應對技巧.檢查表 Part1 了解客訴應對的基礎吧客訴是商務上的契機!...10 顧客充滿期待...15 初期階段要避免麻煩...18 提出客訴的顧客想要的是什麼?...22 客訴應對的速度最重要...26 處理客訴的3大步驟...31 為什麼會發生客訴呢?...14 當商品使顧客受傷時,適用於消保法...19 Part2後續發展取決於第一次的應對步驟(1) 初期應對第一印象是重要的關鍵...36 眼睛洩露的訊息多於嘴巴...41 複誦顧客的發言,正確地接受對方的話...44 巧妙地運用魔術字彙吧...47 以緩和性詞彙+委託型表達心意...51學習基本的遣詞用句吧...55 隨時留意採用令人感到舒服的電話應答...59 第一印象以外觀決勝負...38 在電話中「稱呼名字」很有效...43 魔術字彙一覽表...50 各式各樣的緩和性詞彙...53 適合商務用的遣詞用句...57 接到「電話不停被轉接」的客訴時...61 電子郵件的基礎應對 好的例子.壞的例子...64 Part3理解顧客的心理步驟(2) 中期應對問出顧客的「訴求」...68 賠罪時貼近顧客的心情...72 賠罪時安撫顧客的心情...76 習慣各種說法,堅強面對客訴...81 對顧客抱著肯定的態度...86 用耳朵、眼睛、心靈感受顧客的心情吧...75 當客訴內容辱及個人時...80 學會道歉的3種活用法吧...90 Part4引導客訴通往解決之道步驟(3) 後期應對利用「稱呼名字」切換到提案上...92 以自己的步調進行並且順利解決...96 高明地在對談中得到「諒解」...99 提出「簡單」「易懂」的解決方案...103 在最後關頭發揮良好效果的說法...107 有時候要採取堅決的態度來應對...111 用3種方法改變狀況...102 如何因應惡意客訴的顧客...112 Part5客訴應對的「禁忌」輕視客訴...116 受到顧客的影響,隨著感情用事...119 追究造成問題的「犯人」...122 消極的應對...125 曖昧的說法...128 積極接受客訴的嶄新想法
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