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ISBN¡G9789575267803
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內容簡介
沒有客服不了的問ÃD¡I強化客¶D應對的¯à力¡A是企業在危機管理時不可或缺的優先½ÒÃD¡C¿í循本書¡yÅ]力3步ÆJ¡z¡A搭°t簡明»´ÃP的圖¸Ñ¡AÅý您¨³³t掌握有效的客¶D³B理流程¡A成為彈指Âà化危機¡B散發專業¾y力的客服人員¡I 本書特¦â¡G 1.本書沒有枯燥籠統的文字敘z¡A完全實務取向¡Aªí¹F方式十分多元¡Ap有以下單元¡GÆ[念問答╱實»Ú案例╱應對流程正確示範╱¿ù»~示範╱¦Û我檢測 2.全書搭°t可愛圖片¸Ñ»¡¡A·格»´ÃP¡A一目了然¡CÀH時展¾\¡A瞬¶¡獲益¡C
目¿ý
客¶D應對技巧¡D檢查ªí Part1 了¸Ñ客¶D應對的基礎吧客¶D是商務上的契機¡I...10 ÅU客充滿期待...15 初期¶¥段nÁ×免³Â煩...18 提出客¶D的ÅU客想n的是什»ò¡H...22 客¶D應對的³t度最«n...26 ³B理客¶D的3大步ÆJ...31 為什»ò會發生客¶D呢¡H...14 當商品使ÅU客受傷時¡A¾A用於消保法...19 Part2後續發展取決於第一次的應對步ÆJ(1) 初期應對第一印¶H是«n的ÃöÁä...36 眼睛洩ÅS的°T息多於嘴巴...41 ½Æ»wÅU客的發¨¥¡A正確地接受對方的¸Ü...44 巧妙地¹B用Å]³N字彙吧...47 以緩和性µü彙¡Ï委°U型ªí¹F心意...51學習基本的»ºµü用句吧...55 ÀH時留意採用令人感到µÎ服的¹q¸Ü應答...59 第一印¶H以外Æ[決勝t...38 在¹q¸Ü中¡u稱呼名字¡v很有效...43 Å]³N字彙一Äýªí...50 各式各樣的緩和性µü彙...53 ¾A合商務用的»ºµü用句...57 接到¡u¹q¸Ü不停³QÂà接¡v的客¶D時...61 ¹q子¶l件的基礎應對 好的例子¡D壞的例子...64 Part3理¸ÑÅU客的心理步ÆJ(2) 中期應對問出ÅU客的¡u¶D求¡v...68 ½ß罪時¶KªñÅU客的心情...72 ½ß罪時安撫ÅU客的心情...76 習慣各種»¡法¡A堅強±對客¶D...81 對ÅU客抱µÛªÖ定的態度...86 用¦Õ朵¡B眼睛¡B心ÆF感受ÅU客的心情吧...75 當客¶D內容°d及個人時...80 學會¹D歉的3種活用法吧...90 Part4引導客¶D³q往¸Ñ決之¹D步ÆJ(3) 後期應對利用¡u稱呼名字¡v切換到提案上...92 以¦Û己的步½Õ¶i¦æ並且¶¶利¸Ñ決...96 °ª明地在對½Í中得到¡u½Ì¸Ñ¡v...99 提出¡u簡單¡v¡u易懂¡v的¸Ñ決方案...103 在最後ÃöÀY發揮¨}好效果的»¡法...107 有時候n採取堅決的態度來應對...111 用3種方法改ÅÜ狀況...102 如何因應惡意客¶D的ÅU客...112 Part5客¶D應對的¡u禁忌¡v»´µø客¶D...116 受到ÅU客的影ÅT¡AÀHµÛ感情用事...119 °l究³y成問ÃD的¡u犯人¡v...122 消極的應對...125 曖昧的»¡法...128 積極接受客¶D的嶄新想法
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