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收買忠誠：網路行銷時代的顧客關係管理
作者：
弗瑞德列珂‧紐威爾
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：行銷規劃MP027
出版社：
美商麥格羅希爾
出版日期：2000/12/1
ISBN：9574933261
書籍編號：sb0055034
頁數：352
定價：
360
元
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79
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284
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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內容簡介
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<FONT COLOR="#AA0000">◆ 內容簡介</FONT> 實體商業環境競爭激烈、網路發展變遷快速，你要如何攏絡客戶，讓他們對你的公司、你的商品死心塌地？俗話說，要抓住男人的心就要先抓住他的胃，而本書作者要告訴你，想要擁有忠誠的顧客，在廝殺慘烈的商場中脫穎而出，唯一的解答便是顧客關係管理。你還在用會員卡方案、促銷折扣、累積點數等方法招攬客戶，以為這樣他們就會留在你的店裡，乖乖購買你要賣給他們的東西嗎？紐威爾要告訴你，你能做的還有更多！收買顧客忠誠的唯一訣竅，就是要了解你每一位顧客的個別偏好、一一滿足他們的需要、以他們的條件他們想要的優惠來攏絡他們──這就是顧客關係管理。 不要以為作者準備在這本書裡用長篇大論來告訴你什麼艱澀難懂的行銷理論，這完全不是本書的重點！你在這裡只會看到一個又一個的實際成功案例。你會看到全球知名企業如何用節省成本、效果卓著、體貼顧客、了解顧客的行銷手法，將關心顧客這個宗旨擺在心中，自然而然地贏得顧客的心。賀軒卡片（Hallmark）、英國最大藥粧連鎖店Boots（博茲）、席爾斯百貨（Sears）、雪樂門香煙（Nat Sherman）、維京航空（Virgin Atlantic Airways）、任天堂、凌志汽車（Lexus）、RadioShack等公司，不管運用網路新科技亦或最傳統的會員方案，都能招募、收買到一批死忠顧客，而這一群顧客便是他們最大的獲利來源。 成功的行銷不只要了解顧客的需求、體貼顧客的感受，你還必須懂得善用新時代的新工具來幫助你更靠近你的顧客。這本書同時也介紹了如何在網路行銷時代裡，運用各種新方法、新工具來滲透到顧客的生活、紀錄他們的個人資料、摸清他們的個別喜好，以此作為你收買顧客忠誠大業的最佳利器。至於傳統的資料庫行銷、直效郵件等方法，只不過是這本書的一部分而已，只有靈活運用新舊工具，隨時掌握顧客脈動，才能永遠在一日千里的時代潮流中領先顧客見異思遷的心。 <FONT COLOR="#AA0000">◆ 目錄</FONT> 推薦序 前言 第一篇 顧客關係管理：奠定基礎 第1章 卡洛琳的不滿 為什麼總有那麼多的公司都以為可以收買她的忠誠度？ 第2章 河馬的耳朵 顧客關係管理中有比科技還要更重要的元素。 第3章 信念提升 為了達到成功的顧客關係管理所進行的組織改造。 第4章 顧客想要告訴你的四件事 首先要弄清楚的是，你的顧客真正要的是什麼。 第5章 如果被提名，我也不競選；當選了，我也不就任 你無法與每個顧客都建立起有利可圖的關係。 第6章 全壘打王不一定是最有價值的球員 光是走上本壘板打擊是不夠的，你必須要能擊出安打。 第7章 維持關係的熱度 一段能創造利潤的顧客關係當然不只是一夜的露水姻緣。你知道你的獲利區域在哪裡嗎？ 第8章 「女性進化」以及其他的驚人變化 人口結構與企業決策之間的關係。 第一篇 重點巡禮 第二篇 新世代的顧客關係管理工具：網路、科技與其他 第9章 新工具需要新技能 如果你只有一把鐵鎚，那麼你就只會把所有的東西都看成是鐵釘。 第10章 顧客關係管理的藍圖 有了工作草圖之後，接下來我們該怎麼把房子蓋起來呢？ 第11章 它究竟有什麼用呢？ 顧客關係管理行銷人員的新工具──全球資訊網。 第12章 你有新郵件！ 善用電子郵件與顧客進行全方位溝通。 第13章 電話行銷討不討人厭？ 電話客服中心與電話行銷。 第14章 古騰堡怎麼也夢想不到的事 隨選印刷與數位出版。 第15章 嘿咻嘿咻幹活去囉！ 資料採擷：最時髦的專業術語。 第16章 能夠發明的東西都已經發明了 對於新世紀，我們還有什麼期待呢？ 第17章 歡迎光臨新數位世界 第二篇 重點巡禮 第三篇 贏家實戰錄：看顧客關係管理如何應用於現實世界 科技.網路公司.電子郵件.電信服務.電冰箱.數位化 第18章 顧客關係管理救得了實體零售商嗎？ 重點不在於將更多種類的商品上架。 第19章 如何對面目模糊的顧客進行顧客關係管理？ 民生消費商品的行銷人員如何運用顧客關係管理原則？ 第20章 因為錢在這兒 顧客關係管理的佼佼者；看金融機構如何掌握致勝工具。 第21章 但誰才是你真正的顧客？ 企業對企業的顧客關係管理行銷。 第22章 醒醒吧，媒體！ 顧客關係管理在媒體業的重要性。 第23章 如果你夠在乎 不只是積點專案──個案研究：賀軒金冠卡的故事。 第24章 運用顧客關係管理方案進行重整 個案研究：為什麼英國第一大藥妝零售商聲稱他們的顧客關係管理方案是公司十年來規模最大的行銷計畫呢？ 第25章 顧客參與：RadioShack’s高明的顧客關係管理方案 個案研究：加強參與程度。 第26章 無可救藥地愛你……啦啦啦 坐而言不如起而行──顧客關係管理不只是資料庫行銷。 第三篇 重點巡禮 第四篇 化產品為服務：利潤性對話的策略 第27章 失落的環節：「產品服務」 顧客要的不只是產品──而是服務。 第28章 這是「經緯度」的問題 發展顧客關係管理策略為何是種學習的過程？ 第29章 別忽視消費者的力量 不是把行銷活動搬到網際網路上就夠了，重要的是你們公司的對話機制做得有多好。 第30章 資訊就是知識，知識就是力量，但這樣的力量可能會令人害怕 有些人認為自己被公司掌控了，因為，公司蒐集了有關他的資料。 第31章 最後的辯證：顧客關係管理與利潤 你知道你的利潤在那裡嗎？ 第四篇 重點巡禮 <FONT COLOR="#AA0000">◆ 作者簡介</FONT> <b>弗瑞德列珂‧紐威爾 （Frederick Newell）</b> 沙克曼紐威爾國際行銷顧問公司（Seklemain/Newell）最高執行長。該顧問公司以其廣泛、深入的顧客行銷策略領導全球的行銷人員發展策略。紐威爾為當今資料庫行銷、客戶關係管理，以及一對一行銷方案等行銷策略的領導人物，同時他也是數種廣告、行銷雜誌的專欄作家、特約編輯、主編。《二十一世紀行銷大趨勢》作者。 <FONT COLOR="#AA0000">◆ 譯者簡介</FONT> <b>丁惠民</b> 中興大學企管系畢，曾任職於明碁電腦人資部與製造處，隨後擔任工商時報記者及電子化企業經理人報告執行總編輯。現為專業文字工作者。 <b>許晉福</b> 國立政治大學會計系畢業，心理學研究所、語言學研究所碩士班研究生，兼職譯者，譯作有：《金錢心理學》、《人性探索家馬斯洛》。
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