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感性獲利：逆轉缺工困境，服務大師的機智領導學
作者：
吳伯良, 陳進東, 韓嵩齡
分類：
行銷企管
／
組織與策略管理
叢書系列：我的檔案夾
出版社：
寫樂文化
出版日期：2025/9/2
ISBN：9786269990009
書籍編號：kk0600177
頁數：262
定價：
420
元
優惠價：
79
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332
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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感性獲利：逆轉缺工困境，服務大師的機智領導學 內容簡介 讓人做AI做不到的事！ 大缺工時代，好服務不能再靠人力堆疊 洞察需求+精準執行+轉化變現 讓中產、新貴、富豪，全都樂意打開錢包的頂層商業設計 好服務來自好管理！ ★最懂竹科精英的飯店總經理VS.最能搞定有錢人的前黑卡副總裁★ 40個機智服務案例× 團隊賦能24堂課 打敗世代差異與高流動率 帶出高滿足、高成就的鯊魚團隊 想賺有錢人、科技新貴的錢，你知道他們要的是什麼？ 感動故事大家都有，如何精準服務把情懷變成獲利？ 缺工找無人，一言不合就走人，新世代員工想要什麼？ 畫大餅沒人信？從「讓員工買單」開始，打造高黏性的鯊魚團隊！ ★華文商業書第一本！認識熟悉又陌生的科技業消費者 本書由新竹老爺前總經理陳進東與美國運通前副總裁吳伯良合著 新竹老爺是台灣科技業顧客密度最高的飯店，堪稱台灣飯店業的隱形模範生 陳進東透過從業30年經驗，淬煉出40則機智服務的案例與心法 生動描繪出這群自律、理性、務實又擁有巨大消費力的顧客群像 ★向日本服務業學習！人力通膨下的團隊管理之道 吳伯良被譽為台灣黑卡教父，曾帶領台灣、日本、中國、泰國等地服務團隊 本次他濃縮了五年的駐日心得，結合過去管理5個人到500人跨國團隊的經驗 不但可作為從小主管到大主管的進化賦能，也提出了對應缺工問題之道 本書特色 【喜新念舊的感性服務】 •不爭第一，要做唯一。找到客人的剛需全力滿足，讓他離不開你 •誰說年輕女生不會泊車？把不起眼做到專業，五星級泊車團隊 •沒有管家客人更滿意？雞婆文化造就全員管家思維 •零成本的員工訓練：把特殊案例當練功場，塑造團隊韌性 【精準打擊的機智體驗】 •發生倒霉事更要全力以赴：讓客人安心一次就夠了 •特別的儀式感：創造一輩子的記憶點 •VVIP跟你想得不一樣：不浪費他的時間就是好服務 •客人臉臭不要怕：把客訴變鐵粉 【讓員工buy in的領導力】 •及時滿足：推行政策前的換位思考 •工作娛樂化：職場要好玩員工才留得住 •直接≠不禮貌：聽懂Z世代的直白溝通 •贏得信任：20年如一日的功課，先讓員工不怕你 【主管獨自升級的賦能課】 •複雜的事情簡單化：讓目標Simple&Powerful！ •要質還是要量：破框思考的鯊魚心態 •三層主管進化論：從技術、人和到策略思考 •讚美與檢討的技巧：數字透明化與破層會議 各界重磅推薦 沈方正（老爺酒店集團 執行長） 「我一向認為台灣人是世界華人中最適合從事服務業的，本書從團隊組建、客戶思維出發，員工訓練心法、加強附加價值、主管培育等方方面面提出了許多『正向思維邏輯』，讓辛苦的服務業主管們有一盞燈，有一股力量再向前行！」 王永壯（前新竹科學園區管理局 局長） 「我曾服務於新竹科學園區管理局，親身見證無數國內外企業高階主管與工程師，因工作造訪園區時，選擇入住老爺酒店，不僅是因為地理位置方便，更是因為那份讓人『安心如家』的熟悉感。」 尤子彥（大店長 創辦人） 「有別過往給予客人更多才是好服務的加法思維，書中提出『機智服務』的新穎觀點，如同精準打擊般博得顧客信任，在如今人力通膨時代，十分值得正在做服務設計的品牌借鏡。」 魏幸怡（飛花落院創辦人） 「利潤從來不是計算出來的，而是因為有感而來的。這是一本讓每一位領導者與服務者都該細讀的作品。」 林佳慧（林聰明沙鍋魚頭 執行長） 「這本書中所提到的企業心法，具備著深入的智慧與技巧，正是服務業大店長所需的必修學分！」 吳敏鍾（協憶有限公司 品牌總監） 「《感性獲利》明確分享了服務團隊的育才及留才的具體做法，也給了身為主管的人明確的精進方向。」 王文傑（雄獅旅遊集團董事長） 劉漢介（春水堂創辦人）
作者簡介 吳伯良 現任： 雄獅旅遊集團資深顧問 學歷： 世新大學觀光研究所 經歷： 國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員 前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，任職長達39年。1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，於 2018~2023年駐日，同時兼管日本與台灣市場，並成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要是地球上合法的事，我們都盡力幫您做到」建立頂級服務的標竿。 想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.） 陳進東 現任： 老爺管理顧問公司（老爺酒店集團）專案總經理 學歷： 英國伯明翰大學碩士（Leisure Services and Tourism） 經歷： 新竹老爺酒店 總經理 南港老爺行旅 總經理 老爺管理顧問公司 執行副總經理 知本老爺酒店 副總經理 籌建西貢老爺酒店（越南胡志明市） 國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員 開南大學觀光與餐飲旅館學系副教授級專業技術人員 中華科技大學航空服務管理系副教授級專業技術人員
目錄 【推薦序】 台灣服務業向前行 — 老爺酒店集團 執行長 沈方正 用心，讓熟悉變成唯一：在科技重鎮中老爺以心款待 — 前新竹科學園區管理局 局長 王永壯 好服務來自好管理 — 大店長 創辦人 尤子彥 共事不如有共識 — 林聰明沙鍋魚頭 執行長 林佳慧 【序章】 人力通膨時代的新解方—吳伯良 【第1 章】持續獲利26年的團隊秘訣：以軟實力打造最強護城河 1.默默收服竹科人，飯店業的隱形模範生 2.硬體不足，以軟體超越極限 3.客人喜新念舊，你就能賺一輩子！ 4.讓客人安心，一次就夠了！ 5. 抓住服務的底層邏輯，贏回生氣的客人 6.從導盲犬到考生專案─零成本的教育訓練 7.搞定VVIP的精準打擊 8.讓人類去做AI機器人做不到的事 9.員工的舉手之勞，讓業績聚沙成塔 10.本位主義與協作文化 11.特別的儀式感，創造客人一輩子的記憶點 12.把客人的倒霉事變成好事：處理失物與失誤的SOP 13.離開SOP框架、不功利的服務更值錢？ 【第2 章】團隊賦能：從穩定走向卓越的24堂課 1.我是當了主管，才學會如何當主管 2.讓目標Simple&Powerful！請先想口號 3.鯊魚團隊養成法：笑中帶淚挑戰極限 4.從戰鬥小隊到開始建立SOP 5.要質還是要量？突破成長瓶頸的管理心法 6.即時滿足：從對立到共贏的管理法則 7.三層領導力：主管的進化論 8.被討厭的勇氣：突破框架的管理之道 9.破層會議：打開組織溝通的關鍵鑰匙 10.儲備主管課程：策略型領導的實踐 11.為什麼取悅員工這麼難？贏得信任的每日問候 12.啟動工作娛樂化的發動機：工作有趣員工才願意待下去 13.讚美前先學會如何記筆記 14.讚美別人之前，請先學會讚美自己 15.老闆該說多少才恰到好處？ 16.負負得正：檢討與責罵的轉化技巧 17.如何讚美資深員工？ 18.勿以善小而不為：堅持，才是讚美得人心的關鍵 19.保護者心態：你是Ｚ世代眼中的父權主管嗎？ 20.執法者思維：Z世代眼中最不受歡迎的管理模式 21.建立透明度：成為受信賴的教練型主管 22.直接＝不禮貌？Z世代的直白溝通 23.不想升官怎麼辦？創造組織中穩定的力量 24.業師：孕育卓越團隊的隱形力量
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