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客戶萬歲-抱怨即是贈禮
作者：
珍妮爾‧巴洛、克洛斯‧穆勒
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
出版社：
世茂
出版日期：2000/6/1
ISBN：957529906X
書籍編號：kk0024294
頁數：253
定價：
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150
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書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> <font color=#3366cc>《客戶萬歲-抱怨即是贈禮》扭轉了企業看待顧客抱怨的心態。本書將抱怨視為策略工具，提供機會讓企業認識自己的產品和服務;同時也說明如何鼓勵顧客發言，創造「歡迎抱怨」的企業環境。書中精闢的見解和分析改變了抱怨在企業中扮演的角色-處理顧客抱怨不只是讓顧客滿意而已。這是一本工具書，提供處理顧客抱怨的新方法給企業及個人。本書同時彙總三十年來的顧客滿意研究報告，建議企業使用此一資訊，改善內部政策及作法。 <b><font color="#aa0000">目錄</font></b> 代序 前言-顧客說話了 第一部 抱怨的顧客的生命線 一、抱怨即是贈禮的認知 二、市場調查的最大籌碼 三、不滿意的顧客會說什麼?做什麼?想要什麼? 四、為什麼大多數顧客不抱怨 五、抱怨、改善，以及改良間的關係 第二部 實踐「抱怨即是贈禮」的哲學 六、六贈禮方程式 七、難纏顧客變成夥伴的五項原則 八、回應書面抱怨 九、處理針對你個人的批評 第三部 打造「歡迎抱怨」的企業文化 十、獲取更多抱怨:免付費專線及其他措施 十一、制定「歡迎抱怨」的政策 十二、培養「歡迎抱怨」的文化 十三、替內部顧客創造「歡迎抱怨」的企業環境 十四、將「歡迎抱怨」付諸實行 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 珍妮爾‧巴洛博士是意見反應專家，二十多年來，她對管理人士速行演講及研討會，也不停地接受批評。她能說服聽眾改變行為。，部份應歸功於她在亞洲地區的三年生活經驗。其間她學習了不同的管理創見及方式。1970年代，她在美國西岸各地主持一系列人類潛能會議。1981年，她加入TMI(前時間管理國際公司)，擔任國際學習顧問。TMI的總部設於歐洲，為專業的管理訓練及顧問公司。目前她向TMI的美國、歐洲、及亞洲各地客戶演講，同時，她也提供許多創閱，促進TMI在美國、香港、台灣及菲律賓的發展。 巴洛博士是加州大學柏克萊分校的政治學及教育學博士，同時也擁有匹茲堡大學的國際關係、索諾瑪州立大學的心理學碩士學位，且為美國國家演說協會的會員、專業認證演講人。 克洛斯‧穆勒為丹麥商業經濟學家，畢業於哥本哈根經濟及企管學院。1975年之前，克洛斯於某國際服務公司擔任營運及行銷部門高級主管。之後，他創立了TMI，目前為TMI董事長。除了擔任許多政府部門及企業的顧問之外，他也是全職的國際演講人。
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