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CRM戰略執行手冊
作者：
作者:日本人力資源學院 編者(野口吉昭)
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
出版社：
遠擎
出版日期：2001/7/1
ISBN：9573040824
書籍編號：kk0030365
頁數：303
定價：
320
元
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分
享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 起源於美國的顧客關係管理(Customer Relationship Management , CRM), 是以資訊科技工具達成實現「顧客主義」的目標，其形成背景則是從行銷理論的角度，將「顧客主義」轉化為一對一行銷。從大量生產賣給多數消費者的「大眾化行銷」，演進到鎖定市場的「目標對象行銷」，然後，更細分為以顧客區隔的「利基行銷」。而《CRM戰略執行手冊》一書不僅為您闡述CRM的五大組成要素、分析CRM環境所使用的技術、探討建構CRM系統的資訊工具、並且解析制定CRM策略方案的流程，以及運用CRM的知識管理來實現顧客主義的方法。在現今追求建立以顧客為導向之企業組識的時代中，《CRM戰略執行手冊》所解析實現顧客主義策略的具體步驟與執行藍圖，正是帶領企業擬定顧客策略與邁向完美的CRM願景時，所不可或缺的「Know How/ Do How」重要參考手冊。 <b><font color="#aa0000">序</font></b> 本書具體地說明了顧客關係管理的完整運作機制，同時作者在深思「待客之道」的真義後，詳述成功建構顧客關係管理流程的七大步驟，並詳細解析多家美日企業的案例，讀來發人深省。 <b><font color="#aa0000">目錄</font></b> 推薦序 前言 第一章 從「顧客主義」走向顧客關係管理主義 第二章 顧客關係管理方案實現顧客主義 第三章 何謂分析顧客關係管理環境的技術 第四章 顧客關係管理(理念與目標)是走向顧客主義的原點 第五章 顧客關係管理體系是方案的核心 第六章 顧客關係管理業務分析才是實現顧客關係管理的起跑線 第七章 實現顧客關係管理系統的方法 第八章 活用顧客關係管理資訊是從了解個別顧開始 第九章 CRM知識管理使顧客關係管理主義機制化 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 野口吉昭 橫濱國立大學工學部研究所工學研究科畢業。現擔位日本人力資源學院(HR Institute)的代表。 推薦序 胡興民 美商艾克國際 總裁 總裁學院及香港信報專欄作家 標題：「知道怎麼去做」的好書 因為網路科技的發展所帶來的新競爭環境與全球經濟不景氣，CRM（顧客關係管理）好像一夕間成了顯學。我想，大概正是因為企業面臨到新的生存壓力，所以他們將注意力全放在企業的衣食父母－顧客的身上。看來，企業都希望能透過CRM，再創企業奇蹟。 最近一、兩年，我接觸過國內外CRM相關的書籍也不下二、三十本，這些書最常談是「80 / 20的顧客貢獻分佈」，或是「當企業失去百分之五的重要顧客，企業利潤將喪失百分之二十」等觀念上的CRM。然而，當我在國內、外不同城市演講或進行顧問諮詢的時候，常常被問到的反而是：「我當然知道80 / 20的貢獻分佈，但是知道後又將如何？」。另外，也常有人問我：「這些道理我們都懂，但是，更大的問題是我該如何進行？」 在我的經驗中，美國人喜歡講「觀念」，所以在大部分美國人寫的書，常常喜歡用「個案研討」（Case Study）的方法來說明觀念，很多人讀完了都覺得「心有戚戚焉」，所以決定發奮圖強仿照該「個案」來做，這時他們才突然察覺到「意念有餘，但能夠使用的招式卻不足。」而日本人與美國人不同，他們講究「Know How」，我們可以把它解釋為「知道怎麼去做！」在我與日本人接觸的經驗中，發現日本人非常重視每一個環節，如此巨細靡遺的步驟說明，更具體呈現在他們執行時所引用的表格，這些表格，充分體驗了「Know How」的精神。它可以拿來做執行上的指引，也可以拿來做為現況的診斷。讓讀者在閱讀這本書時，一定要特別花些心思在這些表格上。 這本書的另外一個特色是充分滿足了執行的需要。它不像一些CRM / Data Mining的書過份流於「統計」，或是以電腦專業人員的眼光來寫資料庫或資訊處理。相反的，它介紹了每一個CRM階段可以使用的分析概念，而這些概念不一定是統計，它更以行銷或市場管理的角度來看。所以在執行時它可以是一本Hand Book。 當然，這本書最讓我值得推薦的是，它採取了一個較平衡或週延的觀點來說明CRM。因為CRM其實可以由不同的角度來定義，有些廠商是由分析性的角度來看。所以，它們強調CRM是一個「要先花上半年來分析企業資料模型，再花半年來構建資料倉庫或資料市集，當這些資料完整後就一勞永逸天下太平了」，好像CRM等於就是構建一個龐大的資料倉儲。也有另外一些人從流程自動化的角度來看，認為CRM就是「行銷、銷售、服務」的自動化，好像只要把銷售自動化弄好，讓業務員可以把某次拜訪紀錄下來，就是CRM了。更有的電話交換機廠商，強調客服中心的功效，認為只要用CTI（電腦電話整合）技術建好客服中心（Call Center）就是CRM。其實就我實際在企業中顧問諮詢經驗而言，這些都只看到了一部分，真實的企業環境必須考慮，如何改善及整合每一種不同的顧客接觸管道，並透過這些管道學習、累積顧客知識。 在某些問題上運用不同的分析方法找出原因或規律，做為個別顧客差異化的依據，並依據這些不同狀況採取不同策略，在下一次與顧客接觸時提出企業的建議給顧客。所以這種完整的結構必須涵蓋分析、流程自動化與通訊等各種不同範疇。作者在這種觀點下提供了十分詳盡的執行「Know How」，是一本有志在您企業內推展CRM工作的人，不可或缺的工具書。
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