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企業獲利之顧客觀點：創造雙贏的顧客價值管理
作者：
哈維‧湯普森；
譯者：
蔡佳珍
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
出版社：
美商麥格羅希爾
出版日期：2001/10/1
ISBN：9574934616
書籍編號：kk0031439
頁數：320
定價：
299
元
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236
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 當今顧客可以選擇的產品種類之多是前所未有的，由於產品之間激烈的競爭，使得顧客對產品與服務品質的期望也相對提高。過去的管理哲學是，「只要你做出產品，就會有人買」，而今日的管理哲學則是，「瞭解顧客要的是什麼，然後提供給他們」。 顧客導向型企業一書提供了清楚的藍圖，告訴您如何一步一步地成為以顧客為中心的企業，而成為顧客的最愛。本書結合了IBM顧客價值管理（CVM）流程中備受肯定的技巧，以及當今產官學界領導者偉大的觀察，並解釋明日的市場領導者應如何跟競爭者產生差異化，以成功地保留現有的顧客，同時吸引新的顧客。 本書舉出世界各地領導企業的例子和個案研究，以教導您如何： l 確實瞭解顧客對理想價值提供的願景 l 發展具創意的方法，將顧客的觀點整合到每個商業管理系統中 l 將顧客對理想價值提供的願景做為企業面對顧客之商業流程的設計重點 l 以顧客的觀點來設計跨職能的流程，改善整體組織的溝通與合作 l 跨越多重通路和接觸點，有效地管理完整的顧客關係 l 集中焦點瞭解並管理顧客的購買行為與忠誠度，而非一般性的滿意度 l 持續尋找顧客、吸引顧客、並保留顧客 顧客導向型企業一書提供了從初級到進階的課程，以階段性的步驟幫助您的企業對準顧客的焦點。本書詳細地說明IBM的顧客價值管理系統，解釋如何持續不斷地監督顧客需求的改變，並調整企業基礎建設，以滿足顧客多變的需要。本書所提出的顧客導向方法使IBM得以重新找回活力，因此這些方法也一定能刺激您的企業流程、顧客關係、以及表現與績效。 <b><font color="#aa0000">序</font></b> 1. 本書內容豐富紮實，結構完整，一氣呵成，並舉知名企業的生動案例為佐證，全書充滿實用的建議，與可供效法的企業成功先例，可讀性高。 2. 本書綱舉目張，條理分明，敘事清晰。以清楚的架構，教導經理人以十個步驟達到顧客導向的企業，並在每章章末附有測驗，供經理人檢驗企業狀況，符合國人實用導向的購書習慣。 3. 本書作者哈維˙湯普森是IBM顧客價值管理顧問的全球主管，他帶領IBM、財星五百大和全球一千大企業，以顧客導向流程改善方法，使企業績效獲得顯著的改善。湯普森在全球具有高知名度，也極受各界肯定。 <b><font color="#aa0000">目錄</font></b> 前言 簡介：就位、瞄準… 不，要真的瞄準 第一章 顧客價值管理：實現願景 要說容易，要做難 如何達成：顧客價值管理的方法 本書之架構 第二章 建立願景：將顧客做為企業再造的設計重點 訂定目標：絕非易事 有遠大抱負卻邁向失敗一途 獲知顧客願景 走出門從外向裡看 工廠樓層：顧客定義流程的開端 第三章 集中焦點：顧客價值管理金字塔之頂：誰的觀點最重要？ 誰是真正的顧客？核准者？買主？使用者？通路？員工與發揮影響力者？ 鎖定正確的顧客 一個顧客區隔有多大？一人區隔愈來愈多 第四章 範疇：如何選擇高影響力的顧客互動 為顧客願景發展正確的範圍 水平式的業務處理方式 不論願景的範圍如何，都必須以最終顧客的需求與價值為設計重點，將整個（價值鏈）範圍進行最適化 選取範圍之後：下個步驟 第五章 價值：找出可行的高影響力顧客需求 傾聽顧客的方法 超越顧客的期望（在流程和服務價值上競爭，以提高市場佔有率並成長） 理想價值的提供：發展目前尚不存在的觀點 發現金礦：終於聽見顧客的聲音 第六章 訂定優先順序：根據購買行為制訂投資決策 訂定優先順序的第一步驟：並非所有顧客都是同等的 訂定優先順序的第二步驟：並非所有顧客需要都是等同的 訂定優先順序的第三步驟：從顧客觀點轉移至企業觀點 運用顧客價值管理：訂定優先順序的幾種情境 為新的流程或服務訂定優先順序 新的流程或服務與改善現有流程或服務 顧客價值管理的摘要 第七章 設計：建立「理想」的顧客定義商業能力之願景 好，那麼你要如何發展金字塔的底層呢？ 進階的顧客價值管理：從金字塔的底部向上運作 將顧客價值管理運用到網際網路機會以及產業的重要能力 將顧客價值管理付諸實行 第八章 執行：達到行動計劃、策略和變革的整體性平衡 企業方向 核心能力 基礎建設 把方正的員工磨圓 第九章 維持系統：維持顧客價值管理系統，直到永遠 獲得所有利益：將顧客價值管理流程自動化 顧客價值管理的進階運用方式 第十章 旅程：顧客導向的演化過程 你目前處在什麼狀態？要先學走，才能學跑 你想發展到哪裡？用走的？用跑的？還是用飛的？ 你的顧客希望你發展到哪裡？每個顧客區隔都會有不同的答案 你想發展到哪裡也會因各個商業流程而有所不同 這是個持續的旅程 超越體貼顧客：數位革命 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 哈維˙湯普森（Harvey Thompson） 哈維˙湯普森是IBM顧客價值管理顧問的全球主管。身為企業計劃總監，他代領了創新顧客導向商業流程改善方法的發展與運用，使IBM、財星五百大和全球一千大企業等都獲得顯著的成效。湯普森是紐約進階商業學院的講師，也在比利時布魯塞爾和義大利米蘭的國際主管教育中心任教。他經常在CVM和顧客忠誠度管理的專業會議上演講，他所撰寫的文章也經常刊登在商業策略期刊等刊物中。 蔡佳珍 美國蒙特瑞國際研究學院（MIIS）翻譯暨口譯碩士，台灣大學工商管理學系企業管理組學士。現為全職翻譯、口譯自由工作者，專精商業、經濟方面題材，為多家大型外商公司與雜誌之特約翻譯。
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