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跟顧客搏感情：街坊小店學來的顧客關係管理
作者：
詹姆斯．巴恩斯；
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：行銷規劃MP034
出版社：
美商麥格羅希爾
出版日期：2001/12/26
ISBN：9574934888
書籍編號：kk0033413
頁數：384
定價：
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書價若有異動，以出版社實際定價為準
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享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 不管你的公司有多大，都應該和每一位客人建立「巷口柑仔店」式的關係。 本書從人類的情緒面，探討顧客忠於某家業者——如貴公司——原因，同時討論企業如何運用類似街坊小店的日久生情策略，以發展並強化顧客的忠誠。本書深入了解顧客和業者對彼此的意義，以提高業者在同業間的地位和成就。本書讓讀者徹底瞭解，如何創造成功的顧客關係，並且提出詳細的實務技巧，以便讀者將這些策略運用在越來越非個人化的企業環境中，以及任何規模的企業身上。 本書將探討： 1.如何評量價值及顧客滿意等概念 2.找出並阻止那些妨礙圓滿關係的風險及威脅的事物 3.發展觀念創新的模型，探討哪些是影響顧客滿意的因素，從價格和品質，一直到顧客對於所受到待遇的觀感。 4.那些很少或不曾與顧客接觸的企業該如何發展品牌關係。 5.為顧客創造並增加價值的啟示——從顧客的觀點。 顧客是所有企業的衣食父母。但是，如果只把顧客視為業績表上的數字或是一條線，將會忽略了這位顧客對企業的根本重要性，或是相對地，錯失了業者對這位顧客的重要性。因此，在你開始花大筆銀子，建置昂貴的顧客關係管理系統以前，讓本書幫你判斷你想要的關係，以及關係給人的感覺——而且是從顧客的觀點。 目錄 1 不斷演變的行銷與客服觀念 2 建立顧客關係的經濟意義 3 顧客滿意 4 顧客對價值的定義 5 「關係」的特性 6 讓顧客關係長長久久 7 小公司帶來的啟示 8 評估顧客關係權益 9 確認「關係危機」 10 透過網際網路關係建立顧客關係 11「關係」的概念延伸 12 透過「關係」建立競爭優勢 作者簡介 詹姆斯．巴恩斯（James G. Barnes, Ph.D.） 巴恩斯是紐芬蘭紀念大學（Memorial University）的行銷學教授，同時也是加拿大頂尖行銷研究公司全實研究（Omnifacts Research）的創辦人。此外，他還是整合行銷溝通與資訊顧問公司布利斯托集團（Bristol Group）的執行副總裁與前任董事長，客戶遍及北美與歐洲等地。巴恩斯著有六行銷相關書籍，也經常巡迴北美、歐洲、亞洲、澳洲等地主持管理課程和研討會；1999年巴恩斯獲選為加拿大專業行銷研究學會的成員。 譯者簡介 陳正芬 政大財稅系，伊利諾大學香檳校區會計碩士，曾任職外商銀行及IBM公司，現為專職翻譯。 林宜萱 台大工管系、台大商研所畢業。曾任航空公司、直效行銷、銀行保險等企畫工作，現從事資料庫行銷企畫。
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