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黃金服務15秒
作者:
凱瑟琳•迪佛利(Catherine DeVrye)
譯者:
王秀婷、高慧雯
分類:
行銷企管
/
經營學•成功典範
叢書系列:Business Point 07
出版社:
商智文化
出版日期:2002/5/9
ISBN:9867969197
書籍編號:kk0039422
頁數:240
定價:
260
元
優惠價:
79
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205
元
書價若有異動,以出版社實際定價為準
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內容簡介
作者介紹
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不管是雇主還是員工、私人或公家機關、直接面對顧客或從事幕後工作、喜歡或不喜歡,任何人都有顧客要應付!付你薪水的其實不是雇主,而是顧客!最好的顧客關係,就是不要把你的顧客當成忍耐的對象或等閒之人。 麥當勞或迪士尼悠久而全球性的成功並沒有不可思議的奧祕,漢堡食譜和乾淨的洗手間也沒有穿著作戰服裝的CIA探員監督。服務致勝沒有祕訣! 本書重新探索一些老生常談的道理,佐以相關研究案例,讓普通常識轉變成組織裡的共同習慣。如此一來,將有能力向競爭對手的市場攻城掠地,為公司創造更高的利潤。 第一版於1994年問世,一舉登上澳洲最佳暢銷書排行榜,隨著網際網路和服務行銷手法成長,顧客服務的觀念也正快速變化,因此重新改版。 本書將這七項邁向成功的策略區分成一套容易記憶的「SERVICE」速記法: ●S 自我尊重(Self-esteem) ●E 超越期望(Exceed expectation) ●R 補救(Recover) ●V 願景(Vision) ●I 改進(Improve) ●C 關懷(Care) ●E 授權(Empowerment)服務,常常是最先被提起,卻最後才做到的事情。 就算處於景氣低迷時期,優質的服務也不花任何成本,一個微笑、目光接觸和愉快的聲音不花一分錢,卻能大幅提升利潤、減少錯誤,節省重新來過的成本,創造更好的獲利能力。
凱瑟琳•迪佛利(Catherine DeVrye) 前澳洲年度風雲經理人,是暢銷書作家,也是往來全球五大洲的專業演講人,在民間與政府機構均多有歷練,在擔任IBM日本分公司高階主管期間有深刻體悟,從此致力於提供優質的顧客服務。 凱瑟琳曾經在許多不同的產業界工作,她的客戶包括:3M、AT&T、花旗銀行、可口可樂、禮來製藥、Ernst&Young管理顧問公司、賓士汽車、日商三井保險、澳洲雷白不動產、紅十字會、澳洲皇家空軍、和世界鐵人三項運動大賽等。凱瑟琳尚有四本成功的著作。
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