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顧客大反擊
作者：
費德瑞克‧紐爾(Frederick Newell) ／
譯者：
季晶晶
分類：
行銷企管
／
經營學•成功典範
叢書系列：Business Point 27
出版社：
商智文化
出版日期：2003/9/22
ISBN：9867969588
書籍編號：kk0069448
頁數：256
定價：
280
元
優惠價：
79
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221
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 在消費者生活型態丕變，根據消費者購買紀錄而做的『顧客關係管理』，已經過時了。現在是講究量身訂做，由客戶主導的『顧客主導關係』時代了。想對每個人都提供「最佳客服」，正是「顧客關係管理」失敗的原因。 消費者對不同行業有不同等級的服務需求，在Ａ公司等三十秒鐘看不到業務代表就氣急壞的消費者，卻可能會耐心地排在Ｂ百貨或Ｃ百貨長長的結帳隊伍裡。消費者不僅對同樣產業不同公司的期望有差異，對不同產業也有不一樣的期望。 他們知道對水電或電話公司服務不能有和銀行或股票經紀商一樣的期待。業務關係愈私密，期待的服務等級愈高。現在各行各業仍依產品和服務決定，提供給客戶求。然而客戶並不想獲得一模一樣的待遇，他們想要有更個人化的待遇。 本書是頂尖行銷大師佛瑞德‧紐沃的最新力作，書中揭示何謂最貼近消費者的服務，提供優質消費經驗的關鍵在於量身訂作及主動出擊的服務。幾乎有百分之七十五的受訪者表示，量身訂作是優質消費經驗的主因，和客戶建立聯繫，想辦法提供正面的消費經驗，交易就不會只有一次。愈能取悅消費者，他們愈可能回頭找你努力挖掘任何可以讓客戶作主的機會，像是來客喜歡自己駕駛球車或有人代勞。這樣可以事先備好車輛。他們甚至找出客戶常喝的飲料，人一到，東西已經在球車裡，要不就由巡迴飲料車供應。 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 佛瑞德‧紐沃(Frederick Newell) 頂尖國際行銷顧問，專門協助各種規模的公司建立顧客關係管理策略，以加強顧客忠誠度並提昇公司利潤。他的客戶遍及美國、加拿大、英國 巴西和阿根廷，也常受邀前往世界各地演講。 紐沃是國際零售廣告行銷協會(the Retail Advertising and Marketing Association, International)董事會成員，也曾在直效行銷協會零售行銷委員會(the Direct Marketing Association’s Retail Marketing Council)擔任營運委員；現在是CRM論壇成員，也在美國多家初創公司擔任董事和顧問。 佛瑞德‧紐沃的作品包括Wireless Rules (McGraw-Hill, 2001)、loyalty.com (McGraw-Hill, 2000)和The New Rules of Marketing (McGraw-Hill, 1997)。曾獲頒公關報公關獎(the PR News Public Relations Award)、年度廣告專業獎，並入選零售業廣告名人堂。他的聯絡方式為 frednote@aol.com。
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