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顧客經驗管理
作者：
卡彭
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
叢書系列：商業趨勢
出版社：
台灣培生
出版日期：2005/9/1
ISBN：9861541802
書籍編號：kk0164337
頁數：320
定價：
320
元
優惠價：
82
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262
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 不你有沒有去星巴克喝過咖啡？你有沒有發現很多人都喜歡去星巴克喝上一杯咖啡？很多大人小孩都愛的迪士尼，憑什麼成就它今日夢想王國的地位？如果你喜歡吃速食，除了好吃之外，什麼因素會讓你成為某家店的忠實顧客？ 本書以「體驗」為出發點，列舉人們耳熟能詳的企業成功擄獲顧客心的成功案例，一一細剖成功背後鮮為人知的用心管理顧客經驗之道。 這些企業都做到了： ● 徹底瞭解顧客的喜好和感受，以及顧客與企業接觸的體驗 ● 進行經驗評估、稽核、設計及執行等經驗管理工作 ● 隨著顧客需求和慾望的改變，不斷調整、修正企業提供的體驗 在顧客與你的企業接觸時，所有的理性線索和情緒線索，都會成為體驗的一部分，再轉化為顧客態度，進而決定顧客對你的滿意度與忠誠度。因此，想要網羅更多顧客，僅僅停留在商品、產品或服務層面是不夠的，你得為顧客打造出一個全方位體驗，而且企業目標也必須從創造優良的產品和服務，轉變為創造優良的經驗。 成功營造出讓顧客心動的體驗後，顧客就會心甘情願地選擇你，才得以建立穩固的企業根基。本書不僅指出顧客經驗管理的必要性，還提供完整工具，讓你設計出令人難忘的顧客體驗。 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 卡彭(Carbone) 在經驗創造與管理領域中浸淫超過二十年，創辦了經驗營造顧問公司(Experience Engineering)並擔任執行長。該公司客戶包括IBM、通用汽車、艾維斯租車、奧迪汽車、百視達、RBC金融集團、Office Depot、塔可貝兒(Taco Bell)、亞里那醫療體系等企業。
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