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服務品質管理手冊
作者:
陳耀茂
分類:
行銷企管
/
行銷•廣告
出版社:
遠流
出版日期:1997/3/1
ISBN:9573231735
書籍編號:sb0049580
頁數:224
定價:
160
元
優惠價:
79
折
126
元
書價若有異動,以出版社實際定價為準
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內容簡介
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● 內容簡介 ●
本書從服務品質管理特性嬝嬝道來,一路行至服務的戰略、溝通、消滅錯誤、顧客滿意度調查,最終至於服務品質改善計劃,提供給讀者全方位的服務品質改善建議,讓從事服務業的讀者得以在這場市場爭奪戰中搶得先機。
■ 目錄
序 第一章品質與服務的各種定義 品質/服務 第二章服務品質管理特性 顧客的需求日趨嚴格/符號與資訊/抽象服務具體化/顧客動機決定服務重點/不是全盤皆贏就是皆輸/品質概念受文化所左右/顧客滿足與否的後效/理性的科學分析 第三章服務品質之管理 服務品質管理的難處/品質成本與非品質成本/集中化與分權管理/服務或服侍? 第四章服務戰略 顧客至上/價格與差異化的爭城之鬥/產品的服務戰略/服務業的服務戰略/服務承諾 第五章服務的溝通 使客戶瞭解公司的獨特性/模式化顧客期待/減少顧客心中的憂慮/服務內容具體化/服務行為便是溝通/與流通業者為伍/激勵從業員 第六章服務品質的基準 以顧客期待成果設立基準/可測量的品質基準/組織整體適用/根據基準教育從業員/提供顧客所需要的服務 第七章消滅錯誤與零缺點 開始時就得做正確/找出錯誤,消滅錯誤/品管經理的任務/品質改善活動 第八章測量顧客滿意度 滿意度問卷調查/調查頻率/分析調查結果/索賠信函/其他方法 第九章如何展開服務品質改善計劃 診斷/追求零缺點/全面檢討服務承諾/掌握共通項目/結語 第十章服務品質案例糗事一籮筐 搭乘公用汽車體驗記/顧客是她的一位朋友/若不購買,請勿觸碰/魚目混珠/理髮受氣記/汽車修護/郵局洽公甘苦談/第一線員工決勝負/新加坡航空公司/關鍵時刻/有過,勿憚改
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