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跨世紀台灣企業風暴：以「顧客服務」開創經營新局
作者：
作者：Diana Inman(戴安．英曼）；
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
叢書系列：企業名著
出版社：
聯經
出版日期：1999/11/1
ISBN：9570820276
書籍編號：sb0054365
頁數：0
定價：
250
元
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元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<FONT COLOR="#AA0000">■ 自序</FONT> 20世紀未的亞洲金融風暴，台灣幸運閃過，未造成巨災。有人說，是因為台灣政府過去政策的誤打誤撞，也有人說，是台灣政府長期對金融規劃、企業管制得宜所致。在此，姑不論何種說法才是正確答案，但可別沾沾自喜，認為亞洲金融風暴就此遠離台灣，經濟與金融危機是不會有在台灣發生的一天。要知道，在現今的世界裡，只要國家尚未滅亡，企業尚未瓦解，危機就隨時存在著，並且隨時有釀成巨災的可能。 21世紀的經濟發展趨勢目前已成定局，全球的企業將被立足在服務「顧客」的基礎上，邁入一個無國介全放的自由競爭市場。美國企業將是這波領導全球企業開創「顧客服務」（customer service）體系的核心樞紐，在新世紀中建立以服務主導世界經濟市場的新秩序。這股強勢的服務風暴，早在20世紀中葉的美國，即已開始醞釀其雛型。二次大戰後，美國的消費者，首開先例的逆轉了過去總是以賣方為主的市場思潮，在美國掀起了第一次以買方為主的服務革命（service revolution）。 由於消費意識不斷的快速攀升，美國企業被迫一次又一次的在「顧客服務」上，做了巨大的改造工程。這五十餘年來，歷經了多次的服務革命後，今天的美國企業，毋庸置疑的已成為在公元2000年的新世紀中，主導推動「服務」世紀的龍頭老大。這股由美國帶起的服務風暴，銳不可當地將在公元2000年後席捲整個世界的經濟市場，其風暴之殺傷力，將遠大過於20世紀未在亞洲所掀起的金融風暴。台灣企業與政府能否躲過這次的經濟風暴？抑是在風暴掃蕩中，不堪一擊的東方經濟市場再多添加一隻病虎？著實是個未定之數！ 「服務──如何讓顧客得到最大的滿意」，已是當今美國各企業在經營與管理上共同追求的目標。美國的企業，在今天，從業主、管理者到全體員工，都知道唯有讓顧客滿意，企業才能存活下去。在美國，現今無論企業規模大小，每個企業皆是以「我們永遠不會滿意，直到我們的顧客滿意為止」（ｗe are never satisfied until you are.）為經營的宗旨。我國的企業老闆們，如今也不再將心思放在如何能提高產能的問題上，他們將全部心力已移轉到，如何去研發、生產出，能為顧客解決「問題」的產品上了。 現在，美國的企業主們，都將「服務」──當成企業的文化，當成公司行為的典範，當成市場商戰中主動出擊的準則。在企業內，無論老闆，或是產品研發人員、生產線裝備人員、及第一線的銷售人員，全都將服務落實為一種工作生活中的習慣，他們發自內心由衷地說：「我們的成功，是依賴於您的滿意。」（Our success depends upon your satisfaction.）1999年，在瀕臨美國所掀起的世紀服務風暴即將席捲台灣前，台灣企業該怎麼辦？該採用何種戰略、戰術行為因應，才能保住自己的老店，屹立不倒？台灣企業，當前必須趕快開始思考對策，著手準備迎戰才是。 然而當此之際，「服務」，對絕大多數台灣企業的經營者、管理主管及員工來說，卻仍停滯在，只不過是一個抽象名詞的階段而已。為使台灣企業能對「服務」二字，快速且正確的由抽象步入具象，更為幫助台灣企業能「知彼知己」，在服務風暴席捲前，率先瞭解此次掀起服務風暴的龍頭老大──美國企業，是如何研擬服務策略的，是筆者撰寫本書的主要原因。為使台灣企業能完整得到美國企業在「顧客服務」上，所採行的戰略、戰術，律者於本書中選取了美國的一個行業、一個企業為主軸案例，有系統地深入部析其在「服務」上，所研擬與行之有效的各項策略。 冀盼各位讀者，在閱畢之後，能藉書中實例，轉化至自己現今所處的行業、企業中，各自創意出能為自「贏得顧客與保有顧客終生」的經營策略。同時在本書中，讀者將可一窺當今的美國企業，是如何成功的轉化了中國《孫子兵法》裡的各項謀略，用於顧客服務上，以掀起這場跨世紀的服務風暴。誠如《孫子兵書．謀攻篇》中所言：「知彼知己，百戰不殆。不知彼而知已，一勝一負。不知彼不知己，每戰必殆。」（意即：瞭解敵人又知道自己者，哪怕打百次戰役，也不會有危險。 不明瞭敵人而只知道自己者，在戰役中，勝敗的可能性各有一半。既不清楚敵人，又不明瞭自己者，則在每戰役中，將是必敗無疑。）台灣企業，在新的千禧年（millennium）中，要想擁有搏殺之力，要想不被《孫子兵法》的反撲之力所擊潰，就請細讀本書中的各個章節，並思考它們、挖掘它們。更重要的是──轉化它們，活用到你的企業、你的聯務上。 戴安．英曼（Diana lnman） <FONT COLOR="#AA0000">■ 內容簡介</FONT> 卡爾．西衛（Carl Sewell）是一位汽車經銷服務商，從1968年的一千萬美元，發展到1999年已擁有三億美元的事業。他憑什麼能成功？卡爾對所有人說：「我的事業能成功，是因為我持之以恆的，隨時隨地想點子來感謝和服務我的顧客我由衷的感謝顧客和我的企業往來，感謝我的員工做出好的產品以服務更多的顧客。 ◆ 我全心全意的服務顧客就是我成功的唯一秘訣。 ◆ 我信仰顧客是企業的一切，顧客是企業的衣食父母。 ◆ 我的所有努力完全是為了使顧客的生活更快樂、更容易、更美滿。 ◆ 當我發現顧客的一處需要，我就立即滿足他。 ◆ 發現顧客的一處痛楚，立即治癒他。 ◆ 發現顧客的一處癢處，立即準確地為他搔到癢處。」 「顧客第一，服務至上」是21世紀全球經營的新指標。 如何為顧客提供最佳的服務？ 如何使顧客對你一輩子忠誠不二？ 如何讓顧客一傳十、十傳百免費為你做廣告？ 如何讓顧客一有需要馬上只想到你？ 如何擄獲顧客的內心世界．．． 本書以卡爾．西衛的實案例為中心，提供您最實用的方法，讓您能隨時掌握顧客，掌握未來，在21世紀決勝在前。 <FONT COLOR="#AA0000">■ 作者簡介</FONT> <b>戴案．英曼</b> 戴案．英曼（Diana Inman），資深公關顧問，增協助過許多企業組織及政府部門作危機處理與組織再造工程；從十年以上的公關工作經驗，深知唯有走在「服務顧客」的軌跡中，才是企業預防危機、創造新局的最佳途徑。
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