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顧客也瘋狂
作者：
肯．布蘭佳，雪爾登．包樂斯
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
出版社：
哈佛企管
出版日期：1995/1/1
ISBN：9579436436
書籍編號：kk0030434
頁數：148
定價：
180
元
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元
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享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> <b><font color="#aa0000">序</font></b> 那天我女兒生日，我去買蛋糕，我住美國北加州，附近一家超市有麵包部，我打算去那家買。我三點五十五分到麵包部，那裡已經有兩位婦女排隊等攸候服務，我排第三。 排最前面的，是一位很老的老太太，她行動蹣跚，賣麵包的小姐問她要什麼，她決定不下，賣麵包的小姐頻頻看錶，很不耐煩，等老太太買了東西走了的時候，時間已經是四點零五分，我的後面又排了三個人。 說時遲，那時快，老太太一轉身，賣麵包的小姐當場把白外套一脫，白帽一掀，拿了皮包就要走，把我們排隊的人都嚇一跳。「哎！輪到我啦！」排在我前面的婦人喊了一聲。那小姐早已走過我們的隊伍，這時站定了，回頭冷冷答道：「我下班啦！他們又不付我加班費！交班的人遲到，那不關我的事！」然後她高跟鞋磕磕磕，真的丟下我們，走了。 這樣的服務態度，你說是天方夜譚嗎？不！比比皆是！ 你到書店去買書，找了半天找不到你要的那一本，去問小姐，小姐坐在高腳椅上，也不一定在忙，睨著你，把手一指，說：「在那裡啊！」書那麼多，這麼一指就找得到的話，你何必問她？可是，你要是再囉嗦，她搞不好頭也不抬地回你：「找不到就是我們沒有那本書呀！」 「顧客真是受夠了！！」在麵包部排我前面那位女士氣乎乎地抱怨１那位賣麵包的小姐走了以後，隊伍裡有人說該找超市的經理理論，可是沒有人響應，大家很不高興地散了，我也跑到別家去買麵包，過後一有機會，當然「警告」朋友們，要買麵包，去別家買，不要去那裡受氣！ 超市的內部，必定出了什麼制度上的問題，這個制度上的問題，腐蝕了員工的服務態度，這種服務態度又反過來腐蝕超市的地基，要叫它倒閉，而超市的老板卻不知道－－或者，他雖然知道，卻不懂得要如何改進。書店的經理呢？他請了一位很漂亮的小姐看店，卻不懂得自己該怎麼做，才能使員工提高對顧客的服務品質，所以，員工在那裡幫他趕顧客，他卻莫可奈何。 做生意，誰不知道要討好顧客，生意才會好？知道要討好顧客，不見得就知道要「怎樣」討好。許許多多的問題，都會影響員工服務的品質，可是，你卻沒有學過一套完整的本事，來把所有的問題照顧週全。台灣有一句俗話：「生意子難生。」為什麼？因為做生意是很複雜的事情，它的技巧，可姒說是非常高深的學問。正因為這樣，做生意的人，誰不感歎：生意難做啊！競爭那麼大，顧客的心又難捉摸。 「顧客也瘋狂」這本書，配合它的練課程，把「服務顧客」這套做生意最重要的學問，用意趣橫生的手法，一步一步解析，教你怎樣得到高人一籌的服務構想，怎樣決定你要服務的範圍，怎樣捉摸顧客的心，怎樣改進你的服務品質，…，它的目標，是教你怎樣為顧客做完美的服務，來討好顧客，使顧客為你們傾倒，生意都拿來給你做。 這不是一本講理論的書，它最難得的是，筆調輕鬆，讓你像在看小說那樣，捨不得把書效下，可是，看完的時候卻已經學到那麼多極寶貴又極實際的竅門。 布蘭佳先生是美國聖地牙哥「布蘭佳訓練發展中心」(Blanchard Training and Development,Inc.)的總裁，他的創作，在美國非常搶手，到目前為止，創作了十一本書，共賣七百多萬本，翻譯為二十餘種文字。 包樂斯先生是ＤＯＭＯ加油站企業的創立者，這是一家大型企業，它的經營，以十全十美的服務聞名。 我翻譯這本書，有相見恨晚之感，我把這本書拿給一位開服飾公司的朋友看，他一口氣看完，看完後也拍腿大叫：「哎呀！要是老早學到這些，我早就發了！」 我覺得，如果做生意的人樂意求進，能為顧客做到十全十美的服務，那麼做為消費者的我，真是非常樂意為他傾倒、為他瘋狂！
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