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贏在客服
打造使命必達的顧客文化
作者：
麥可．貝區(Michael D. Basch)／
譯者：
蔣宛如
分類：
行銷企管
／
經營學•成功典範
叢書系列：商業趨勢系列
出版社：
台灣培生
出版日期：2003/4/5
ISBN：9867727290
書籍編號：kk0055594
頁數：272
定價：
280
元
優惠價：
82
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230
元
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暫停販售
暫無供應商：尋找供貨商中(也有可能出版社已結束)。
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享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 看過電影《浩劫重生》(Cast Away)的人，應該都對湯姆漢克所飾演的主角印象深刻。除了漂流荒島與大自然搏鬥的遭遇外，身為聯邦快遞系統工程師的主角，最引人注意之處在於他的工作態度──不論工作或生活都離不開時鐘。他的工作效率奇高，務求做到公司對「準時送達」的要求；甚至在奇蹟似地歷險歸來後，還不忘把因為飛機失事而延誤數年的包裹，親自送至顧客手中。為什麼他有這麼高的工作熱忱？這就是本書作者，也是聯邦快遞資深副總裁貝區(Michael D. Basch)所一再強調的「客服文化」。舉凡聯邦快遞、優比速等大型企業，到牙醫診所之類的小型企業，都因「顧客至上」的客服文化，激發員工做出許多極具創意的舉動，使顧客讚不絕口。本書除了個案經驗分享，更從理論、應用、印證三方面解析在建立「以顧客為中心」的過程中，應努力執行的課題，例如：迎合顧客需求、設定目標、建立回饋機制、讓員工自我發揮、帶動轉型與改變、避免「客癌」等，為客服文化提供了一個立即可行的完美藍圖。 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 麥可．貝區(Michael D. Basch)實務派的市場專家，曾任美國兩大知名快遞公司──優比速(UPS)和聯邦快遞(Federal Express)資深主管，擁有數十年服務業的實務經驗。他創立的市場服務調查公司，協助許多企業改善內部效率並強化服務品質。著作包括《組織效率》(Organizational Effectiveness)、《職場生活品質》(Quality of Work Life)、《消費者的忠誠度》(Customer Loyalty)、《企業文化──個案研究》(Corporate Culture: Case Studies)等書。 譯者簡介 蔣宛如 東吳大學經濟學系畢。曾任英商路透(Reuters)編譯、金融小組召集人，新加坡新傳媒電視台新聞編譯和節目製作。譯有《專案管理》等書。
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