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魔術師給服務業的26個啟發：讓顧客驚奇的藝術
Service Magic：The Art of Amazing Your Customers
作者：
隆．詹克(Ron Zemke)、吉普．貝爾(Chip Bell) /
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：企畫叢書
出版社：
臉譜
出版日期：2006/12/19
ISBN：9867058607
書籍編號：kk0164364
頁數：280
定價：
280
元
優惠價：
79
折
221
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
暫停販售
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分
享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> ★麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等各大企業共同見證 ★肯．布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理人》共同作者強力推薦 「詹克與貝爾揭開了如何以魔法製造顧客忠誠工具的祕密。」 ——肯‧布蘭查（Ken Blanchard）《一分鐘經理人》作者 「本書把優異的服務引領至更高境界，明確闡釋了如何創造驚奇度（WOW Factor）。場所（Place）、程序（Process）與執行（Performance）等3P對服務魔術的演出更是缺一不可。」 ——卡森（Judith S. Corson）顧客研究中心共同創辦人及前總裁 「我不禁要為本書豎起兩支大姆指。它以深刻且實用的方式揭開了顧客忠誠度的祕密。」 ——高特（Bob Gault）奧蘭多環球影城總裁暨營運長 魅惑顧客的藝術—— 創造令人目眩神迷的經驗，讓顧客滿心歡喜，而且再度光臨 當魔術碰上服務是創意還是災難？ 也許你會啞然失笑，不曉得魔術師能給服務業什麼建言與啟發。但你一定有過類似以下的經歷：才剛踏進一家飯店，準備要登記住房，櫃臺小姐親切地稱呼你的名字；光臨一間餐廳，不需多加贅言，侍者馬上引導你到你最愛的位置。這些創造令人難忘的優質顧客服務——優異、獨特、不同，讓顧客不禁笑容滿面，忍不住「好吃道相報」——與優異的舞台魔術在結構上及效果上有異曲同工之妙。 究竟該如何贏得顧客的注意、喜好與忠誠？要如何利用神奇、愉悅，以及魅力十足的魔術，為顧客創造出一種遠遠超過他們預期的經驗？本書作者兼服務魔法師詹克及貝爾，與你分享他們的魔術百寶袋： ‧3「P」：場所（Place）、程序（Process）、執行（Performance）； ‧2步驟：追尋機會、技術與機會互相搭配； ‧5工具：融入、個人化、台辭、善用盟友、出口或逃生門。 幫助你在顧客的經驗中添加一些他們想像不到的風味、記憶與價值。 本書提供來自各行各業的實例（包括萬豪酒店、麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等），展現了各種富有創造力、有趣、有時甚至是稀奇古怪的客戶服務方式。不論你從事任何行業，本書將協助你創造頂級的用戶滿意度以及忠誠度。 準備好了嗎？讓我們一同閱讀本書，發掘讓顧客驚奇的魔法配方，創造令人目眩神迷的經驗，讓他們滿心歡喜，而且再度光臨！ <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 隆．詹克(Ron Zemke) 是美國客戶服務革命的先驅之一。他有關客服對組織衝擊的文章及研究已被視為時代的里程碑。身為位於美國明尼亞波利（Minneapolis）的績效研究公司（Performance Research Associates）總裁，他擔任許多名列《財富》雜誌前五百大企業與專業服務機構的顧問，如通用汽車（General Motor）、Best Buy電器零售商、通用磨坊公司（General Mills）、微軟（Microsoft）、昇陽電腦（Sun Microsystems）、戴姆勒克萊斯勒服務公司（DaimlerChrysler Services），以及資誠會計師事務所（PricewaterhouseCoopers）等。 吉普．貝爾(Chip Bell) 是績效研究公司資深合夥人，主管該公司的達拉斯分部。吉普是環球影城（Universal Studio）、美林證券（Merrill Lynch）、USAA保險公司、輝瑞藥廠（Pfizer）、美信銀行（MBNA）、美國銀行（Bank of America）、萬豪酒店（Marriott）、維多利亞的祕密（Victoria’s Secret），以及麗池卡爾登飯店（Ritz-Carlton Hotel）的顧問。 郭婷瑋 倫敦大學政經學院碩士，現任職於學術研究機構，喜歡旅行及養貓，目前也從事文字翻譯工作。
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