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客戶策略完全成功手冊：不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇
Passionate and Profitable：Why Customer Strategies Fall and Ten Steps to Do Them Right
作者：
萊奧‧艾魯西 /
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
叢書系列：企畫叢書
出版社：
臉譜
出版日期：2008/9/16
ISBN：9789866739811
書籍編號：kk0215088
頁數：256
定價：
300
元
優惠價：
79
折
237
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零。 沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸了大錢做公關，全力維持與客戶的關係，但在開發新客戶及維繫舊客戶的工作上，仍成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧‧艾魯西研究發現，大部分企業犯了要命的十大致命錯誤： ˙致命錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。 ˙致命錯誤二：擦了口紅的豬。只做表面功夫，寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。 ˙致命錯誤三：熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素，通常會導致沈溺在數字中。 ˙致命錯誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂，而首當其衝的常常是客戶。 ˙致命錯誤五：無法運作。缺乏一套完整的營運計畫以落實關乎整個企業體的客戶策略。 ˙致命錯誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水，肯定對公司而言沒那麼重要。 ˙致命錯誤七：變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客服策略失敗的例子屢見不鮮。 ˙致命錯誤八：缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家，在人的方面不怎麼在行。 ˙致命錯誤九：關係管理缺乏規劃。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。 ˙致命錯誤十：科技捷徑。在還沒規劃好你自己需要什麼之前就把工具都買來是蠢事一件。 唯有徹底謹守全面消除這些致命錯誤的承諾，才能確保客戶策略的成功。<客戶策略完全成功手冊>一書詳述了針對客戶關係所做努力的優先順序和重要決定。世上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零。只有許下百分之百承諾的企業，方能贏得客戶的忠誠度和長期承諾，所以你必須做出並緊守以下十個關鍵決定： (1)做個取悅客戶者而不是追逐效率者； (2)客戶至上而不是效率至上； (3)權力下放給員工——以及客戶； (4)篩選適合的客戶、捨棄不適合的； (5)仔細選擇關係、灌溉關係； (6)避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織； (7)雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人； (8)讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手； (9)純粹從客戶的角度做自我評量； (10)不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。 客戶至上不只是對客戶好就夠了，要能關愛客戶，並且由此過程中賺到錢；真正成功的客戶策略能讓你創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。 ◎名人推薦 「這本書寫的不是做事的捷徑，也不是安慰人心的陳腔濫調。如果你下定決心，想步上成功之路，那萊奧這本書是個好的起點，或許從這起點向前走的跟隨者不眾，但肯定有利可圖。」 ——《紫牛》作者賽斯‧高汀 「萊奧‧艾魯西是一位名符其實的客戶策略的擁護者。如果你理解，創造出獨特恆長、意義非凡的客戶策略，是企業保持競爭優勢最強有力資產的話，你非讀這本書不可。」 ——CRM雜誌總編輯金格‧康倫 「這本書提供了營造成功的客戶關係一份清晰的藍圖。企業的管理者希望和客戶維持緊密的合作關係，千萬不能錯過。」 ——《創業的藝術》作者蓋‧川崎 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 萊奧‧艾魯西Lior Arussy 史崔帝維提機構（Strativity Group, Inc.）的創辦人與總裁，該機構客戶包括全球兩千大企業及全球新興企業。艾魯西在成立史崔帝維提機構前，曾擔任NICE系統、惠普科技以及許多新成立公司的高階主管。他的著作相當多，包括《經驗值！：如何讓你的客戶驚豔、打造熱情洋溢的工作環境》（The Experience!: How to Wow Your Customers and Create a Passionat Workplace），以及刊登在《哈佛商業評論》等國際性刊物上的五十多篇文章。 艾魯西筆鋒辛辣的專欄「焦點：客戶（Focus: Customer）」，每個月的讀者超過三十五萬人，遍及全球。他曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎，在《CRM》雜誌上有一個雙週見刊的專欄，並擔任美國管理協會「發展與執行客戶至上策略」(Developing and Executing Customer-centric Strategy)課程的講師。 劉麗真 政大新聞系畢業，資深編輯工作者，譯有《焦點法則》、《大策略家》、《網路品牌法則》、《學習就這8件事》等。
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