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這樣處理抱怨也不賴！+卡內基的經驗學：挫折是人生的必修課
分類：
套書
／
家庭•親子•人際
出版社：
采舍國際(套書展)
出版日期：2009/12/3
書籍編號：kk0255512
頁數：0
定價：
420
元
優惠價：
75
折
315
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
絕版書
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分
享
內容簡介
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這樣處理抱怨也不賴！+卡內基的經驗學：挫折是人生的必修課 本套書包括 1.《這樣處理抱怨也不賴！》 從抱怨中練就黑帶級的服務力！ 客戶抱怨，不是找碴，是為了更好 面對嫌貨人的不滿意與申訴 如何用體貼如親的心，讓消費者轉怒為喜？ 80則處理顧客抱怨的服務心法 讓你看見抱怨背後的二次行銷 開發一輩子的熟客，提升吸客力 終結客訴，就看這一本！ 處理顧客抱怨速效配方 1.處理要迅速。 2.態度上要採低姿態，保持熱忱和誠意。 3.要站在對方的立場來考量，不要找「理由」。 4.傾聽顧客的聲音，肯定顧客。 5.清楚說明原因及處理方法。 6.賠償顧客的損失。 在這消費不景氣、無法擴展銷售量的大環境下，做生意的秘訣就是要讓消費者滿意；並妥善處理顧客的抱怨，確實做到讓顧客滿意的程度才算是成功的顧客服務。 「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言，只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失，都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法，筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集，來分析消費者抱怨和客訴的原因，並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」，教你如何與顧客應對的絕佳技巧，助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。 2.《卡內基的經驗學：挫折是人生的必修課》 戴爾．卡內基（Dale Carnegie）， 一個沒有念完大學卻擁有博士頭銜的人，一個在全世界擁有無數讀者的暢銷書作家，一個超級演講大師和心理學家，一個死了近半個世紀仍然聲名顯赫的偉人。 但有多少人知道，他也曾是一個不名一文的推銷員，一個四處碰壁的蹩腳演員，一個因交不起房租而差點流落街頭的窮小子，一個自卑又憂鬱的人？ 然而，他成功地擺脫了自身的束縛，發掘出自己潛在的能量，最終成為世界級的「成功學大師」。 戴爾．卡內基的魅力何在？為什麼千千萬萬人受他的影響而改變了原本的生活與發展？讓我們一起走進戴爾．卡內基的世界，你將從中找到答案！ 《時代週刊》說：「或許，除了自由女神，戴爾．卡內基就是美國的象徵。」 世界傳媒大王默多克說：「戴爾．卡內基的這些原則如魔術般令人震驚，它改變了幾億人的生活。」 「當不幸降臨時，我們根本沒有必要怨天憂人，因為不幸的根源是我們自己的錯誤。」 「我希望是屬於百分之一的，可又是的的確確地屬於百分之九十九。」 「當我們為煩惱所困擾而神經敏銳如針尖麥芒之時，我們可以憑藉意志的力量來改變精神態度。如果大家都心存『勇氣』和『平靜』的思想，我們將會發現人生是非常美妙的。」 「人生如舞台，如果你單單敘述一件事情，就無法打動人心。」 面對挫折，面對失敗，從戴爾．卡內基身上，我們可以得到什麼啟發？
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