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限制級
不平凡的服務讓顧客永遠是VIP
作者：
喬治T.K.郭(George T.K. Quek)
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：黃金人生
出版社：
良品
出版日期：2009/5/7
ISBN：4712070331545
書籍編號：kk0275750
頁數：208
定價：
200
元
優惠價：
77
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154
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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內容簡介
作者介紹
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不平凡的服務讓顧客永遠是VIP 「服務，做得好不如做得正確！本書是所有讀者、經理人和企業主管必讀的著作。」 －－加州州立大學富樂頓分校管理學教授，全球管理組織主席／Dr. Peng Chen 誰說要打敗競爭者的唯一方式，是比對方更好？你只需要不同！ 實踐本書中所提供的原則及練習，將是惱人而又興奮的經驗。 惱人的原因是，你必須以全然不同於同儕的方式思考與行動，獨自走上孤單的路程。 興奮的原因是，從今之後，若你能以韌性與決心堅持走下去，你將是不平凡與成功的。 服務是一種藝術，也是一門科學。終極而言，服務是要提供某一種體驗給接收者。而在傳遞的過程則必須出現某些關鍵的要素，才能呈現優質的服務。 本書提出了十項關鍵要素： 不要用其他公司提供的服務為基準，來測試自己公司的水準。相反的，要成為其他公司的服務基準點。 世界級的服務超越提供情境的層次，確定顧客得到一個難忘的服務體驗。 忘記以往那種依賴顧客問卷調查的惡習吧！如果我們想要真正了解顧客，詢問並且傾聽他們質化的意見回饋。 顧客抱怨是正常的，我們應該鼓勵顧客多多抱怨。 顧客忠誠已死！顧客的忠誠度與他們從你身上得到的價值相等。 沒有所謂「好」的服務，只有對的服務。對的服務才是好的服務。 我們並不擁有這些員工。我們應專注在啟發，並且雇用那些能為我們增加價值，同時我們可為他們增加價值的員工。 組織的服務程序與產品，應該以工作人員為核心，從內而外進行設計。如此一來，人員可以提供更好的服務。 我們相信只有可以讓組織人員投入（信服）的評量，才能讓我們的表現進步。 一個領導人，應是他／她部屬的僕人。
喬治T.K.郭（George T.K. Quek） 德州大學企管碩士，也是企業教練和職業人格分析師，並取得如：MBTI（Myers-Briggs Type Indicator，邁爾斯．布理格斯性格分類法）和DISC人格特質分析測試的執照。 在服務產業擁有十五年以上的工作經驗，曾經是高階主管與顧問。他的職涯與財星五百大企業，如：服務大師公司和安德森諮詢顧問公司（Andersen Consulting）緊密相連，並在區域性的組織服務過，足跡遍及亞洲國家，包括：新加坡、香港、台灣、中國、泰國、印尼和斯里蘭卡等。 新加坡航空服務品質中心（Service Quality Centre）的前任總裁，專門提供關於卓越服務的訓練與諮詢。曾為超過八十個以上的組織，超過三千名的主管提供訓練、督導與顧問服務，包括西門子（Siemens）、荷蘭銀行（Deutsche Bank）、泰華農民銀行（Kasikornbank）、泰國先進通訊服務公司（Advanced Info Service Public Company）、薩新工商管理院（Sasin Graduate School）、新加坡樟宜機場、新加坡稅務局、澳門國際機場、香港會議展覽中心（Hong Kong Convention and Exhibition Centre）和港龍航空等，都是他的客戶。
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