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叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)
作者：
外食相談研究會
譯者：
賴庭筠
分類：
行銷企管
／
經營學•成功典範
叢書系列：實用知識37
出版社：
寶鼎
出版日期：2012/10/3
ISBN：9789862482865
書籍編號：kk0333475
頁數：224
定價：
260
元
優惠價：
79
折
205
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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內容簡介
作者介紹
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叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨) 日本Amazon★★★★★評價 店長教戰手冊&顧客孫子兵法！ 跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！ 顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！ 在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。 譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。 這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」 通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！ 本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！ 這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。 26個常見的客訴問題 餐點方面?問題：因用餐而食物中毒╱上菜速度太慢了！╱在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲╱店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢…… 服務方面?問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說”東西有缺”╱顧客東西在店內被偷！╱你們的店員服務態度不好！╱店員不小心把顧客衣服弄髒…… 老闆應該面對?問題：如何避免負面評價在網路上流傳？╱如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？╱店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？………. 10個實際案例研究篇 當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅 如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？ 如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？ 如何處理想敲詐的奧客！ 退休後才變成「奧客」的老先生╱老太太 【本書特色】 1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，提供問題解決方案的終極版！ 2.從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。 【本書重點】 1.怎麼道歉才能讓顧客消氣？ 2.從法律面來思考如何解決客訴？ 3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西？ 4.如何減少客訴問題 5.如何處理欺人太甚的奧客 【編輯的話】 我覺得在台灣很多食品業者，如果遇上客訴問題，處理的方式有兩極化，第一種類型是，會儘量不讓客訴的問題發生，即使真的被客訴，也會好好的處理，怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是，如果遇上客訴，會不理會，然後裝做沒有聽到，反正你要來吃就來吃，不來吃我也無所謂。 而在日本這麼注重服務的國家，日本餐飲業的店長，遇上客訴問題，他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好，所以跟日本知名連鎖店店長，學習如何面對客訴問題，學會之後，以後遇上客訴就不必害怕，甚至可以跟日本店長一樣，微笑處理客訴問題！
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