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奧客退散！：絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大
作者：
島田直行
譯者：
郭凡嘉
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：Biz
出版社：
大是
出版日期：2021/9/2
ISBN：9789860742459
書籍編號：kk0537086
頁數：272
定價：
380
元
優惠價：
79
折
300
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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原文書名：社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています ── 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策 中文書名：奧客退散！：絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大 內容簡介 ◎「叫你們經理出來！」 ◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」 ◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」 什麼是奧客？這就是奧客。 一項針對服務業員工的大調查顯示， 最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。 讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。 奧客為什麼這麼難處理？ 因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態， 對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏， 動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。 本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」。 他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院， 怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求， 絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。 他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。 ◎「不與對方爭論」的回話藝術 面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」， 因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏， 所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底…… 那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解） 還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」 這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。 ◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話 接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你）， 有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。 如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通， 很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。 ◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」 也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄， 萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。 奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循， 他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你， 只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對， 不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！ 推薦者 「空姐報報EmilyPost」版主／Emily 柚子小兒科診所院長／陳木榮 NU PASTA總經理／吳家德 美國聯合航空座艙長／空中老爺
作者簡介 島田直行 島田法律事務所代表律師。 出生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。 主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆表示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 特別是奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。 著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來了！》。 譯者簡介 郭凡嘉 臺灣大學日文系畢業，東京大學研究所課程修畢。 譯有《不說「我」，別人才聽你的》、《回嗆的修養》、《王的歷史》（皆為大是文化出版）等書。
目錄 推薦序一 光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法／Emily 推薦序二 預先做好準備，才能從容應對／陳木榮 推薦序三 解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性／吳家德 推薦序四 學會應對方式，讓你優雅征服奧客／空中老爺 前言 面對奧客，要有不服務的勇氣 第1章 平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？ 1 自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態 2 每次索取一點點，但不斷糾纏 3 非當事人的第三者，比當事人更難對付 第2章 建立完整的客訴處理機制 1 經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人 2 內部要有一個人負責統整所有處理流程 3 當奧客不爽的說：「叫你們主管出來」時 第3章「不與對方爭論」的回話藝術 1 對付奧客，千萬別輕易說出：「我們會負責」 2「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？ 3 用錢解決問題，最簡單但也最危險 第4章 如何終結「我要找老闆」的客訴電話 1 客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理 2 不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話 3 改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛 第5章「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 1 最好的話術：「依照本公司的規定……」 2 不要讓員工一人面對，要兩個人一起 3 萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？ 第6章 透過法律解決，這是最有效的反擊 1 奧客最討厭的人，律師 2 必要時，把問題帶進法院調解 3 將應對奧客的經驗，變成教戰守則 後記 是誰養出了奧客？其實是經營者
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