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服務品質管理手冊
作者：
陳耀茂
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
出版社：
遠流
出版日期：1997/3/1
ISBN：9573231735
書籍編號：sb0049580
頁數：224
定價：
160
元
優惠價：
79
折
126
元
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分
享
內容簡介
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<FONT COLOR=AF0000>● 內容簡介 ●</FONT> <FONT COLOR=000011> 本書從服務品質管理特性嬝嬝道來,一路行至服務的戰略、溝通、消滅錯誤、顧客滿意度調查,最終至於服務品質改善計劃,提供給讀者全方位的服務品質改善建議,讓從事服務業的讀者得以在這場市場爭奪戰中搶得先機。 <FONT COLOR="#AA0000">■ 目錄</FONT> 序 第一章品質與服務的各種定義 品質／服務 第二章服務品質管理特性 顧客的需求日趨嚴格／符號與資訊／抽象服務具體化／顧客動機決定服務重點／不是全盤皆贏就是皆輸／品質概念受文化所左右／顧客滿足與否的後效／理性的科學分析 第三章服務品質之管理 服務品質管理的難處／品質成本與非品質成本／集中化與分權管理／服務或服侍？ 第四章服務戰略 顧客至上／價格與差異化的爭城之鬥／產品的服務戰略／服務業的服務戰略／服務承諾 第五章服務的溝通 使客戶瞭解公司的獨特性／模式化顧客期待／減少顧客心中的憂慮／服務內容具體化／服務行為便是溝通／與流通業者為伍／激勵從業員 第六章服務品質的基準 以顧客期待成果設立基準／可測量的品質基準／組織整體適用／根據基準教育從業員／提供顧客所需要的服務 第七章消滅錯誤與零缺點 開始時就得做正確／找出錯誤，消滅錯誤／品管經理的任務／品質改善活動 第八章測量顧客滿意度 滿意度問卷調查／調查頻率／分析調查結果／索賠信函／其他方法 第九章如何展開服務品質改善計劃 診斷／追求零缺點／全面檢討服務承諾／掌握共通項目／結語 第十章服務品質案例糗事一籮筐 搭乘公用汽車體驗記／顧客是她的一位朋友／若不購買，請勿觸碰／魚目混珠／理髮受氣記／汽車修護／郵局洽公甘苦談／第一線員工決勝負／新加坡航空公司／關鍵時刻／有過，勿憚改
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