登入
｜
註冊
｜
會員中心
｜
結帳
｜
培訓課程
魔法弟子
｜
自資出版
｜
電子書
｜
客服中心
｜
智慧型立体會員
書名
出版社
作者
isbn
編號
5050魔法眾籌
|
NG書城
|
國際級品牌課程
|
優惠通知
|
霹靂英雄音樂精選
|
滴水穿石：成功在於水的堅持
此作者無相關書籍
文學小說
文學
｜
小說
商管創投
財經投資
｜
行銷企管
人文藝坊
宗教、哲學
社會、人文、史地
藝術、美學
｜
電影戲劇
勵志養生
醫療、保健
料理、生活百科
教育、心理、勵志
進修學習
電腦與網路
｜
語言工具
雜誌、期刊
｜
軍政、法律
參考、考試、教科用書
科學工程
科學、自然
｜
工業、工程
家庭親子
家庭、親子、人際
青少年、童書
玩樂天地
旅遊、地圖
｜
休閒娛樂
漫畫、插圖
｜
限制級
活廣告計分法
The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth
作者：
費德列克‧雷克海(Fredrick Reichheld)
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：Business Point
出版社：
商智文化
出版日期：2006/5/29
ISBN：9867204220
書籍編號：kk0147954
頁數：208
定價：
240
元
優惠價：
79
折
190
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
絕版書
絕版書：確定不再版的商品，僅提供書籍資訊參考。
評價數：
(請將滑鼠移至星星處進行評價)
目前平均評價：
文字連結
複製語法
<a href='https://www.silkbook.com/book_detail.asp?goods_ser=kk0147954'>活廣告計分法</a>
圖片連結
複製語法
<a href='https://www.silkbook.com/book_detail.asp?goods_ser=kk0147954'><img src='https://www.silkbook.com/mall_image/bk/kk0147954.jpg' ALT='活廣告計分法' height='120' width='90'></a>
分
享
內容簡介
同類推薦
<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 顧客愛幾分，成長就幾分！ 今天，有太多公司無法分辨好利潤與壞利潤，結果被壞利潤拖累。但利潤怎麼說都是企業的寶物，營收的每一塊錢都同樣是一塊錢，哪來好壞之分？ 沒錯，會計無法區分利潤好壞，在帳簿上看不出來，但壞利潤卻很容易辨識，因為凡是犧牲顧客關係賺來的利潤，都是壞利潤；壞利潤是公司製造差勁顧客經驗而省下來的金錢，是從顧客身上榨取，而不是創造出來的新價值。這種例子各產業隨處可見：機票改票要付給航空公司一百美元，增加一件托運行李也要付八十美元；如果笨到使用飯店的電話，會發現電話費比住宿費用還高；返還租車時，若未把油箱加滿，要付加滿油箱三倍的油錢等，不一而足。 一次不滿意製造一萬個訴苦 壞利潤通常會製造「爛宣傳」（detractor），讓企業的未來受到傷害。所謂爛宣傳，就是自覺未受到妥善對待的顧客，因為感覺太差，不但自己不再上門、一有機會就轉向競爭者品牌，還會警告其他人不要跟這家公司來往。爛宣傳不會出現在任何公司的財務報表上，但是造成的損失，卻遠遠大於任何傳統會計所能精算出來的負債數字。一個不快樂的顧客，可以透過網路告訴一萬個「朋友」。壞利潤及其所創造出來的爛宣傳，都在扼殺公司成長。 現在的企業，已經很難看到真實的成長。有多困難？根據貝恩管理顧問（Bain & Company）所做的研究，從一九九四年到二○○四年，全球大公司二二％達到真正而實質的成長，即十年以來每年成長五％。這麼多公司都有成長上的困難，但大家還是沉溺於壞利潤，看來並非巧合而已。 用好利潤創造活廣告 好利潤完全是另外一回事，好利潤會贏得顧客的熱烈合作。讓顧客覺得滿意，願意再度光臨，而且還告知親朋好友，這家公司就會賺得好利潤。滿意的顧客會成為公司行銷部門的一環，不僅自己買，還推薦介紹他人也來買，成為企業的「活廣告」（promoter）。 基金公司先鋒集團對好壞利潤之間的差異有清楚的解析。不久之前，先鋒基金降低大額投資及長期財務來往狀況良好顧客的基金管理費，減幅達三分之一，因為管理者發現，公司無意間對最佳的顧客超收費用，（等同於）用來補貼新的顧客。對許多公司而言，那似乎是一條聰明的成長之路，但對先鋒基金而言，壞利潤不僅不道德，而且一點商業意義都沒有。當公司改正錯誤後，核心顧客欣喜萬分，不但增加持有，也大力向親友推薦介紹。這就是顧客忠誠度。 忠誠度效果看得到！ 「忠誠度」是利潤成長的關鍵，聽起來言之成理，但仔細分析卻又不那麼簡單。大多數的公司甚至無法界定什麼是顧客忠誠度，更別說評估與管理。經理人要怎麼知道，到底有多少顧客喜愛這家公司？又有多少顧客痛恨這家公司？有什麼實際的檢驗標準可以區分壞利潤與好利潤？ 早在大約二十五年前，我就與貝恩公司的同事開始研究忠誠度與公司成長間的關係。我們初步整理的資料顯示，顧客再度光臨的比率每增加五％，公司的利潤就會增加二五％到一○○％。我們更發現，那些顧客忠誠度最高的公司，營收成長率通常比競爭者要高出兩倍。忠誠度效果可以解釋，如何將建立忠誠關係轉變成利潤與成長。 算出活廣告淨值 因此，讓我們再回到規畫階段。我們需要的是一個簡單的測試，一個能真正測試出忠誠度的評量辦法，可以分辨出好利潤與壞利潤，說明個人責任範圍。這個測試辦法就是問顧客：「你可能向朋友或同事推薦介紹我們公司嗎？」我們稱這個問題為「根本問題」（The Ultimate Question），因為單單這個問題就可以分辨出好利潤與壞利潤，計算出活廣告淨值（NPS）。 NPS的基本觀點是：把活廣告數值減去爛宣傳數值： 活廣告淨值（NPS）＝活廣告（P）— 爛宣傳（D） 概念就是這麼簡單。複雜的是，要學著如何問問題，才能得到可信賴的、即時的、可供採取行動的資料；當然，還要學著如何改善公司的NPS，據此擬定一整套改善績效的策略方案。 我們十多年來的調查證實，在大多數產業中，凡是活廣告對爛宣傳比例高的公司通常是該產業獲利、成長優良的公司。每個企業領導者都亟需要成長，藉此推升股價、吸引並激勵人才。改革永不嫌遲，有些公司已開始行動了。 ‧國外推薦 *亞馬遜網路書店讀者四顆半星推薦 *美國800-CEO-READ 四月份暢銷書榜Top#2 *《哈佛商業評論》專文討論 *《華盛頓郵報》書摘介紹 *《出版家週報》（Publisher Weekly） *暢銷書作家史蒂芬‧柯維 *美國運通董事長肯‧陳納德 *eBay公司總裁熱情推薦 <b><font color="#aa0000">序</font></b> ‧推薦序一 滿不滿意，第一印象很重要 / 國立高雄餐旅學院旅館管理系專任助理教授 蘇國垚 活廣告、有就好、爛宣傳，作者把顧客分成這三類。成功公司的顧客中，活廣告應該多過其他兩類客人。 以我自己過去的經驗而言，在籌備開幕一家旅館時，要選擇開幕的日子，都會格外審慎，一方面業主會找﹁老師﹂看日子，二來要看工程進度以及員工招募、訓練的情形。最重要的還有，要視開幕期是落在旺季還是淡季。許多人當然說在旺季開幕最好了，剛好可以趕上客人多的時節，那麼旅館就會生意興隆、賺大錢。但事實上比較理想的日子，應該避免在旺季時開幕。最主要原因就是，旅館在開幕時，會有許多軟硬體設施需要調整改善，好比工程上的小毛病，水壓不足、馬桶冒出熱水、電梯靠樓停不準、消防偵測系統太過敏感，隨時有可能過度反應而警鈴大作等。另一方面則是，一般基層員工大多會是新手，難免會因為緊張而使用過於直接的言語冒犯到客人，或因為經驗不足而無法滿足客人要求。工作人員中，主管人員可能比較具有經驗，但也會因為整體團隊默契不足，而無法掌控開幕時的混亂。 一次不滿可以唸五、六年 旅館開幕時勢必要大作宣傳，因此會吸引許多好奇、又有著極高期待的嚮往者蜂擁而至，但如果旅館因為準備不周，便可能在上述情況下製造出許多抱怨，而產生一大堆的爛宣傳。這些在開幕期間所製造出來的爛宣傳，對旅館造成的傷害絕不是一般人可以想像。我們曾經在旅館開幕的五、六年之後，還陸續聽到不滿的顧客對別人抱怨，在初次上旅館時遇到一些不可思議的遭遇。由此可見，爛宣傳的威力十足。換言之，活廣告則是優質的客人，是最佳的粉絲兼椿腳。在服務客人時，最高興的事莫過於聽到新的客人說，自己是透過誰誰誰介紹來的。這麼多年經營旅館的經驗，讓我深深體會到口碑比廣告效果好太多了，而且也重要多了。這個道理其實適用任何新推出的方案，只要準備不周，不如取消或延期。 這本商智即將出版的《活廣告計分法》，在書中還列舉了許多外國企業在服務客人所做的創新優質方案。我常聽人說，許多翻譯的書或留洋回來的博士，常舉一堆外國大型企業成功的例子當案例，移植到台灣時，常常會因文化差異及市場規模不同而不能直接套用。但在本書中所舉的例子，不管是航空、租車、金融投資、量販店、通訊等公司所實施的顧客服務方案，都讓人十分認同，若是我們能真正了解其中的道理，應該是可以適用在台灣各個產業。 在閱讀本書時我有一個感想：書中所提的好公司之所以會成功、受到顧客支持，一定是這些公司也用同樣的態度及方法在服務、照顧好他們的內部顧客－－員工。 本書極適合中高階管理者閱讀，並且可以推薦給研究所中做市場調查或顧客滿意調查的研究生參考。 ‧推薦序二 這個計分法真好用 / 王品集團董事長 戴勝益 數字可以說話，也隱藏另一個黑洞。分析看到的是一個表象，包含了個體的部分事實，但並不代表蘊含完整的意義。角度、觀點不同，都會影響判斷的結果。這就像是看「八十歲的年輕人」和「十八歲的老人」一樣，就看你看到的是他的外表，還是另一層面的心境？ 因此，數字固然會講話，但我們必須運用正確方法及智慧，才能判斷數據背後真正的意義，以及最後得到的結果正不正確，不致被誤導，任何評量都是如此。《活廣告計分法》一書提出的「活廣告淨值」計算與運用，十分簡單扼要，讓人眼睛一亮。原來，我們只須透過一個最根本的問題，就可以具體決定顧客滿意度。要知道，這個企業利潤成長的領先指標，向來讓專業經理人難以捉摸，一般都快快把這棘手的問題，委交外部的管理顧問公司代勞。現在我們終於看見這種簡單的計分法，可以有效提供企業學習應用了。 顧客要質量並重 掌握顧客滿意度，一直是各事業單位的經營重心。不能讓顧客滿意，縱使有很高的來客量也沒有意義，甚至是一種惡性循環。徒使這麼多的客人成為「爛宣傳」，到處傳揚企業產品或服務的壞口碑，對事業的壽命是一大傷害。反之，若是能夠讓顧客因為滿意的消費體驗，而成為企業的「活廣告」，四處推廣介紹產品或服務的好口碑，這樣散發出去的力道之大，是砸再多錢去做廣告，也買不來的。如此一來，好口碑一個傳一個，企業也能永續成長。 本書作者雷克海，是全世界頂尖的顧問師，有「忠誠度最高祭司」的美譽。在書中主要協助企業如何看待、解析，顧客群正、負宣傳口碑所帶來的效益，決定企業利潤向上攀升或是下滑的因子究竟是什麼？透過試算練習，你將可以更了解企業目前的經營現況，改善顧客、同仁與夥伴的忠誠度，進而達到業績成長之效，這個「活廣告計分法」真好用。 <b><font color="#aa0000">目錄</font></b> 前言 顧客有多愛你？ 第一章 好利潤與壞利潤 第二章 找尋最簡單的方法 第三章 好口碑值多少錢？ 第四章 「企業租車」與ESQi的故事 第五章 滿意度調查的10大謬誤 第10名：太多調查、太多問題 第9名：回答問卷的不是有效顧客 第8名：員工不知道如何改善問題 第7名：偽裝成調查的行銷活動 第6名：調查的評分與經濟效益無關 第5名：一種解決方案無法滿足獨特需求 第4名：沒有可以普遍接受的標準 第3名：混淆交易與顧客關係 第2名：滿意度調查讓顧客不滿意 第1名：花招與操控破壞可信度 第六章 讓顧客有話實說 原則1：只問根本問題 原則2：堅持只用有效的量尺 原則3：訪問正確的顧客 原則4：經常提出顧客關係報表 原則5：資料愈細員工愈負責 原則6：去除偏差才測得準 原則7：證實分數跟行為有關 第七章 好策略贏得好顧客 第八章 員工首先就必須是活廣告 第九章 顧客是成長的引擎 第十章 一個數字，一段旅程 成長：改善顧客關係 人才：改善員工關係 獎賞：更好的投資人關係 除惑：單一數字不可信？ 期望：設群應負的責任 遠景：更美好、互惠的關係 附錄A 活廣告淨值與成長的關係 附錄B 美、英部分產業對照 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 佛瑞?‧雷克海(Fredrick Reichheld) 佛瑞?‧雷克海（Fredrick Reichheld），貝恩公司（Bain & Company）榮譽主任，一九九九年獲選為第一位「貝恩公司夥伴」（Bain Fellow）。雷克海於一九七七年加入貝恩公司，一九八二年獲選為夥伴。他的顧問工作與研究主要是，透過改善顧客、員工、與夥伴的忠誠度，協助客戶獲得卓越的結果。二○○三年六月號的《顧問》（Consulting）雜誌，選出全世界頂尖二十五名顧問師，雷克海名列其中。 雷克海的著作散見於《華爾街日報》、《紐約時報》、《財星》、《商業週刊》、與《經濟學人》等刊物。《經濟學人》說他是忠誠度的「最高祭司」，《紐約時報》宣稱「他為忠誠度經濟學取得一席之地。」他在《哈佛商業評論》發表過這個主題的論文八篇，前兩本著作《忠誠度導向》（The Loyalty Effect, 1996）與《忠誠度法則》（The Loyalty Rules!, 2001），均由哈佛商學院所出版。重要商業論壇與全世界執行長與資深主管的團體，經常邀請他演講。 雷克海畢業哈佛大學與哈佛商學院，目前與妻子凱倫（Karen）及家人居住於波士頓地區。
商品決勝點：全球最成
個人品牌真相大白：圖
人為什麼見洞必窺？讓
AI 全域搜尋實戰：
連續23年拿第一的超
一眼看出奧客的應對絕
誰搶走了你的客人：揭
點擊成長：Meta行
頂尖銷售的底層思維：
社群經營與行銷：影像
為了保障您的權益，新絲路網路書店所購買的商品均享有到貨七天的鑑賞期（含例假日）。退回之商品必須於鑑賞期內寄回（以郵戳或收執聯為憑），且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、內外包裝、隨貨文件、贈品等)，否則恕不接受退貨。
