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消失吧!奧客:打通客服關節60招
作者:
羅伯特•貝可 /
分類:
行銷企管
/
行銷•廣告
叢書系列:行銷規劃
出版社:
美商麥格羅希爾
出版日期:2006/11/24
ISBN:9861573542
書籍編號:kk0162377
頁數:0
定價:
250
元
優惠價:
79
折
198
元
書價若有異動,以出版社實際定價為準
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消失吧!奧客:打通客服關節60招
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內容簡介
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適用於各種場景的貼切佳句,招招必勝! 在今日高度競爭的職場中,客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此,你不僅要賣出商品,還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意,也會讓他們一再光臨。《消失吧!奧客》提供各行各業適用的解決方案,並涵蓋簡單、有效的技巧,就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語;特別著重於實行。面對客戶咒罵,你該怎麼辦?如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈?如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激?除了這些問題以外,還有其他各式各樣的客服場景,本書都會具體詳細地提供答案。 這是本完整的服務—訓練計畫指南,特色如下: •上百種現成腳本與佳句,協助創造更成功的服務 •應付客戶抱怨的言辭工具和技巧 •常見商業場景和徹底解決方案 •自我控制秘訣:學會該說什麼、不該說什麼 無論你所從事的是零售業、餐旅業、政府部門或電話客服,書中列舉的情況應該都能讓你受用無窮。羅伯特•貝可(Robert Bacal) 自1990年初,羅伯特•貝可透過他的「卸下敵對客戶的武裝」研討會,已訓練數千人學會應付難纏的客戶。他的學員來自各種專業,包括健保醫療、法律保全、社工、教育和製造業。他廣徵博引各種心理學與心理語言學理論,並隨時向研討會學員取經,以獲得更多客服技巧。他是多倫多大學心理學碩士、康克迪亞大學蒙特婁分校學士。 羅伯特•貝可著有《公營事業卸下敵對客戶武裝守則》及內容相近、專供學校使用的教科書。 他另著有兩本由麥格羅希爾公司出版的輕鬆管理系列書籍,分別是《績效管理立即上手》和《進階績效管理立即上手》(劉復苓譯)、以及《資訊完全傻瓜手冊》和《應付難纏客戶完全傻瓜手冊》。羅伯特•貝可定居於加拿大渥太華市,除了不間斷的寫作之外,也不時主持客戶服務方面的研討會。他同時也主持客戶服務地帶網站,網址是www.customerservicezone.com,你可以在此找到免費協助與建議,增進你的客戶服務技巧。 劉復苓 美國明尼蘇達大學新聞暨傳播研究所碩士,東海大學外文系畢業。曾經擔任《經濟日報》記者,現旅居美國,為專職譯者。譯作甚豐,榮獲經濟部金書獎,並獲美國麥格羅•希爾出版集團頒發「36小時專案管理課程」成就證書。譯有《人人都是領導者》、《專案領導》、《4-Step專案管理》、《用心成交》、《銷售達人》、《再造銷售奇蹟》、《當下行動》、《企畫案撰寫進階手冊》等書。
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