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百億打造的十堂服務課**：麗思•卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕
作者：
高野登
譯者：
黃郁婷
分類：
行銷企管
／
經營學•成功典範
出版社：
漫遊者文化
出版日期：2009/2/18
ISBN：9789866858628
書籍編號：kk0229171
頁數：208
定價：
250
元
優惠價：
79
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198
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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內容簡介
作者介紹
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百億打造的十堂服務課：麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕 以世界頂尖服務業龍頭為師： 客人還沒說出口，服務就先做到！ 替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。 【編輯室報告】 超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店， 麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。 本書第一次由公司高階經理人主筆， 告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。 無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。 麗思‧卡爾頓日本老總親自講授： 「麗思‧卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」 「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」 「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」 「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思‧卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」 「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」 「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」 「麗思‧卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」
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