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服務決定價格：只要服務好，沒有做不好的銷售
作者：
張正彬
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：SENSE
出版社：
財經傳訊
出版日期：2009/10/15
ISBN：9789861301488
書籍編號：kk0254528
頁數：352
定價：
299
元
優惠價：
79
折
236
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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內容簡介
作者介紹
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服務決定價格：只要服務好，沒有做不好的銷售 讓你不必花錢也能做好服務！ 把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願；讓花錢變賺錢 21世紀最震撼人心的服務實例，提昇你的業績力 將顧客變成永遠的夥伴；讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦！ CS(顧客滿意)經營的最大爭論點就在於顧客滿意度的問題上，而市場佔有率卻具有看不見明顯變化的特點。那麼應該如何解決這個進退兩難的問題呢？方法就是只有一個，那就是將依靠親切態度和標準制度的「平凡服務」變成「能感動顧客的特別經歷和感性服務」。 我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品，而將自己的錢用在其他方面，那麼，上至公司的最高經營者，下至小員工，誰都有可能隨時被解除職務──山姆．沃爾頓，沃爾瑪的創始者 LV路易威登的客戶需求暴增，雖然顧客也需等待，但LV總會為顧客提供最完美的產品。他們說：「我們的目標不在於追求數量，而在於追求完美。」他們還因從不打折而聞名，「其他企業會將每年剩餘的商品用打折的方式來處理掉，但我們只會將那些剩餘商品全部銷毀掉。」 如果您有450萬名顧客，那麼就應該開450家店。這句話是說，商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務──亞馬遜的經營者貝索斯傑夫執行長 能使企業成長的唯一辦法，就是讓顧客們再次購買我們的商品，並使顧客向朋友們推薦購買我們的商品──美國租車業龍頭的CEO泰勒．安迪 可口可樂的競爭對手並不是其他清涼飲料，而是水。和水競爭，我們的市場佔有率就不是35%，而是不到3%。因此，我們要在顧客「胃的佔有率」上下工夫──前社長 本書特色： 服務從業員要看，想提升銷售額的部門負責人更要看 韓國知名企管專家張正彬先生的暢銷代表作，主旨在闡述企業藉由美好的顧客經歷產生競爭力，並進而達成業績銷售增加的精采歷程。他認為現今企業或產品的競爭力，除了品質本身的獨特性之外，就是服務的內涵是否足以打動人心？ 最好的服務在這裡，不管是把海水賣給魚、或是把冰箱賣給愛斯基摩人，據說都是一件不成功便成仁的大事。在你把生死置之度外，只想努力把商品賣出的關鍵時刻，卻發現，其實『用心』才是最高段的服務銷售技巧！ 本書不僅有令人拍案叫絕的真實故事為引導，更有實際好用的客服絕招傳授，讓讀者在輕鬆的閱讀歷程中學習到珍貴的服務技巧。因為連上帝也不在意的細微之處，顧客卻會在意。 目錄 Chapter 1重新設計思考的路線吧－拒絕普通的服務思想 ●一碗清湯蕎麥麵的故事 有些話可以救人，而有些話卻能置人於死地︱最佳的關懷是「無聲的話語」 ●牛和獅子的婚姻 最差的服務是「以自我為中心」︱如果想改變思考方式，可以這樣做 ●海倫．凱勒說：「假如給我三天光明」 服務思想，並無法在一朝一夕之間形成︱服務的關鍵在於「謝謝」兩個字 顧客決定企業的命運︱讓顧客記住自己的服務技巧 ●今天只能這樣了 品質差的服務會被長久地記住︱趕快找出「B計畫」 ●觀眾會拿起外套和包包，而主人會拿起掃帚和抹布 「1+1=2」不成立的理由？︱忠厚老實的阿牛哭泣的原因是？「被迫的親切服務」是主人翁精神的敵人︱從長工到主人 ●天國和地獄的用餐 只有減少退貨率，企業才能生存︱良好的利益VS.不良的利益 ●到底盡頭在何方？ 顧客不容易滿意︱尋找連顧客也不知道的美麗因素吧∣服務的3大階段發展法則 Chapter 2將顧客潛藏的價值當作禮物－感動內心的CS經營 ●加油站垃圾事件 100－1=0︱100+1=200︱服務是一種心理︱等待的心理學 ●服務標準的兩面性 服務標準化的副作用︱重新設置服務標準吧︱規章和服務的協調︱超越規則的「卓越服務」 ●你也一定可以成為神父 服務人員的交流技巧︱「好的」，這句話就是競爭力∣一定要將肯定的話語放在最後︱活用I-Message∣用拜託式的文句來拜託顧客吧 ●「肢體接觸」具有比話語更強的效果 肢體接觸的驚人威力︱為何要重視非語言表現？︱能幫助說服對方的有利空間 ●乾淨就能改變一生 清潔體現員工的內心︱趕走顧客的不是老虎或熊∣洗手間就是公司 ●用金錢可以買到性，卻買不到愛情 銷售用錢買不到的東西吧︱Product+Service=Provice∣打動人心的「成功原理」 ●親切服務的痛苦 情緒勞動的本質是什麼？︱與親切教育相比，情緒管理法更重要 ●優秀的屬下就是優秀的主管 為何不對上司進行研究？︱為了實現高明的向上領導應遵守的五大法則 Chapter 3服務是短暫的，而經歷卻是長久的－打造特別之處的CRM&顧客經歷 ●作秀吧！SHOW！ 經歷和服務是不同的︱顧客經歷能創造價值∣設計顧客的經歷吧︱顧客經歷管理和顧客滿意經營的差別 ●要想激起顧客的玩心的話… 讓結尾變得更有力︱讓壞的經歷先發生∣減少痛苦，分享快樂吧︱讓顧客自己做出選擇吧 為顧客提供禮節上的問候吧！︱對魔法世界進行想像吧！ ●醫院是回憶的場所 無法忘記的牙科治療經歷︱偷走患者的心吧 ●紫牛的誕生 平凡正在消失︱幽默是最好的名片∣問候語中也有紫色 ●致迪士尼樂園的一封信 即使會違反規定，也應該解決問題︱「Home Run(全壘打)服務」是怎樣出現的？ ●清潔大媽的名字是？ 稱呼顧客名字的服務︱改變稱謂，人們就會變得不同 Chapter 4一次交易換來永遠的關係－顧客感動的現在與未來 ●真是瘋了 在顧客提出要求之前提供服務吧︱預先了解並準備好的服務眼光∣對話是資訊的倉庫 ●不要先側過身去躺著 結果好的話，什麼都好！︱將顧客變成終生的夥伴 ●培養sneezer吧 到處張揚的顧客是「極其珍貴的顧客」︱關注NPS吧 ●「六個鐘」帶來的幸運 「夠意思的顧客」會將企業弄跨︱什麼樣的房東最壞︱患者也有不滿的權利 ●我有什麼罪嘛… 走向死亡者的心理學︱平息顧客不滿的定式︱比修復更重要的不愉快經歷管理法 ●顧客並非永遠是對的 優良顧客和不良顧客 ●再給我端上泡菜 挑剔的顧客，寬容的顧客︱在行銷裡裝進回憶和故事吧 Chapter 5打開顧客的內心，就能打開顧客的錢包－與銷售人員相連結的顧客滿意度 ●從手抓起 推銷商品之前，先把自己推銷出去 ●把天上的月亮摘給我 能打開心扉的好問題︱把顧客變成主角︱像醫生一樣提問 ●您的故鄉在哪裡 把握顧客的價值觀與經歷︱道德消費者紛至沓來 ●強盜和神經痛 說服的捷徑是成為同盟產生的同感︱傾聽的水準就是推銷員的水準 ●按下熱鍵 不做解釋，只做生動的描述︱集中於核心需要，十年時間顧客也會折服 ●用一束花就賣出一輛汽車的男人 人有兩條腿，錢有四條腿︱似近而遠的關係—市場行銷、推銷、服務︱抓兩隻兔子的推銷祕訣︱有助於推銷員的推銷技巧 ●美女需要醜女的襯托 缺點，該隱藏，還是該暴露︱新商品旁邊的過氣商品 Chapter 6讓顧客永遠陪伴在我身邊－打造終生顧客的CS戰略 ●驛站茶館的沒落 競爭的核心不是競爭對手，而是顧客︱被選擇的產品都有「特別的理由」 ●換掉勺子和杯子吧 公司規定是為誰而存在的？︱糟糕的系統，導致了糟糕的服務員︱向英雄式的服務看齊 ●公車只搭對的乘客 只選擇會笑的人︱如何配置A級人才︱越快接受辭呈越好 ●顧客滿意度欠佳的事實 在CS經營中投注了努力，顧客滿意卻普通︱顧客滿意度提高了，難道就沒有內涵嗎？︱感性服務過氣了嗎？ ●選擇就是放棄 財務成果和CS活動連結的要點︱集中服務於「更珍貴的顧客」 ●抓住花心的客人 顧客什麼時候都準備著離開︱抓住顧客花心的三種方法︱征服顧客的習慣
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