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客訴我不怕！
作者：
雨宮利春
譯者：
蕭雲菁
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
出版社：
台灣東販
出版日期：2010/2/26
ISBN：9789862511466
書籍編號：kk0262336
頁數：220
定價：
220
元
優惠價：
79
折
174
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
作者介紹
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客訴我不怕！ 被顧客投訴時…… 「怎麼辦？這下慘了！」請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！ 所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。 最常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式，但隨著科技進步，客訴的管道更多元，意見與發聲也更分歧，如何統整所有聲音，改善服務缺失，以消彌不滿、提升業績，著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春，將其多年來指導企業的實例，以及實際看到的處理客訴案例，統整成冊，教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招，以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司，才有可能賺大錢，所以對於客訴問題，絕對輕忽不得。 ★造成客訴的三大原因 一、產品或服務內容本身的問題 二、應對方式不當所引起 三、顧客誤解而引起 ★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上，聽聽看對方有什麼感想。 第一步驟：將事實明確化 第二步驟：確認顧客的要求 第三步驟：確定處理方針 第四步驟：進行談判 第五步驟：事後追蹤 本書特色： 客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生，除了顧客個人意見之外，也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴，嚴重的話可能攸關組織存亡，所以如何解決客訴，是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質，對症下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。
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