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精實服務：將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利
Lean Solutions: How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together
作者：
詹姆斯•沃馬克、丹尼爾•瓊斯
譯者：
褚耐安
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
叢書系列：經營管理
出版社：
經濟新潮社
出版日期：2012/8/9
ISBN：9789866031182
書籍編號：kk0327489
頁數：320
定價：
380
元
優惠價：
75
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285
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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內容簡介
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精實服務：將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利 ★ 經典暢銷書《精實革命》兩位作者精心之作 ★《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦 專業推薦： 許士軍 元智大學講座教授暨校聘教授 溫肇東 政治大學科管所教授 盧淵源 中山大學企管系教授 最大的獲利關鍵，就在消費端！(想想Apple) 漫步「消費現場」、「供給現場」，找出價值，去除浪費，就會有源源不絕的利潤！ 現代的消費者有許多高品質的商品可供選擇，也有愈來愈多管道可購得這些商品，還保證能解決我們每一項需求。但是，消費者的感受卻越來越糟！為什麼當我們的電腦或手機壞掉，要聯絡服務專線、客服中心時，都使我們覺得又累又氣？為什麼我們看醫生必須等候數小時？為什麼我們剛從修車廠取車，還沒開到家，「檢查引擎」的警示燈又亮起來？ 在經典暢銷書《精實革命》中，作者詹姆斯．沃馬克和丹尼爾．瓊斯已經闡明了精實生產(Lean Production)原則──即去除生產流程中的浪費。在本書中，兩位作者則提出精實消費(Lean Consumption)原則，帶領讀者漫步消費的現場、供給的現場，說明如何將精實原則運用在消費端，去除其中的浪費。 很少有企業體認到，消費也是一種流程──即解決問題的流程，以一系列緊密連結的商品及服務，讓消費者滿意。在本書裡，作者提出「精實消費」的六大原則： ● 全盤解決問題。 ● 不要浪費時間(包括顧客所花費的金錢、時間和精力)。 ● 精準提供需要的商品。 ● 適時提供價值。 ● 適地提供價值。 ● 減少解決問題必須做的抉擇數量。 同時也要應用價值溪流(value stream)、暢流(flow)、後拉(pull)等重要的精實觀念。本書列舉包含修車業、汽車經銷商、資訊服務業、鞋業、醫院、零售業、航空公司等各行各業，如何運用精實消費的原則，提供消費者真正想要的商品、解決顧客的問題，並且提供完整的解決方案，不浪費企業和消費者雙方的時間和精力。其結果是，企業成功地降低成本，又能讓顧客買得安心、用得快樂，為企業帶來源源不絕的獲利！ 專業推薦： 企業應該將自己的責任自「生產」延伸到「消費」階段，也就是將原來的「精實」觀念也應用到「消費」上，由企業將後一過程中眾多步驟「打包成」一個「綜合產消單位」，為消費者找到一個「完整解決方案」，讓他們真正獲得所需要的價值。——許士軍，元智大學講座教授暨校聘教授 本書所揭櫫「精實消費」的流程分析，即是未來服務科學中一個重要的章節，而與「顧客共創價值」更是方興未艾的管理最佳實務。希望你也能透過本書，盡早熟悉精實的概念與做法，同時也重視消費的流程與現場，掌握未來商機。——溫肇東，政大科管所教授 本書是一本論述精闢的著作，無論從哪裡開始，請跟著作者的腳步，走一趟消費者的現場吧！相信，你會看到消費者內心真正的渴望，與其背後無限的商機。——盧淵源，中山企管系教授 以往，企業將全數心力放在如何避免在製造流程中浪費資產、原物料，以及時間；現在，企業必須學習，重新將資源分配到改善顧客的消費流程上。就如同《精實革命》，本書也是業界一個重要性的指標，書中將種種未成熟的想法做有系統的整合，同時也是通往新領域的一個劃時代突破。——Thomas A. Stewart，《哈佛商業評論》編輯 本書是一本論述完善的著作，說明了「精實」是所有企業經營成功的主要策略，遠比那些降低工廠或辦公室成本的流程來得有效。——Target，《財星》前一百大公司 兩位作者的分析功力令人深深信服，同時他們也向世界各地的各個管理階層，投下震撼的挑戰彈。——《金融時報》 這本受人矚目的作品，比兩位作者的前一本著作《精實革命》所提供的「大藍圖」還來得廣闊。它清楚而簡單地告訴我們，唯有正視且真正開發消費流程的人，才能主導整個市場；因為在其中，唯有提供零浪費解決方案的廠商，才能獲得全數消費者的青睞。——David Hogg，High Performance Manufacturing Consortium總裁 《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦 元智大學講座教授暨校聘教授 許士軍 政治大學科管所教授 溫肇東 中山大學企管系教授 盧淵源 專業推薦
詹姆斯•沃馬克、丹尼爾•瓊斯 他們一同研究、分析全球產業趨勢已20餘年。他們合著有《改變世界的機器》(The Machine That Changed the World)、《全方位觀照價值溪流》(Seeing the Whole: Mapping the Extended Value Stream)和《汽車的未來》(The Future of the Automobile)、《精實革命》(Lean Thinking，經濟新潮社出版)。 詹姆斯•沃馬克 「精實企業體學院」(Lean Enterprise Institute，簡稱LEI，www.lean.org)的創立人兼總裁。「精實企業體學院」總部設於美國麻州布魯克林，為一非營利為主的教育、研究組織，致力於將「精實化領域的知識」，編成可供實習的手冊，並將此套知識在全球各地傳授。 丹尼爾•瓊斯 「精實企業體學會」(Lean Enterprise Academy，www.leanuk.org)的創立人兼董事長，它的總部設在英國，為一非營利為主的教育、研究組織，其使命和美國的LEI相同，致力於將「精實化領域的知識」，編成可供實習的手冊，並在全球各地傳授。
推薦序 開發生產與消費之間的藍海商機／許士軍 推薦序 精實消費──與顧客共創價值／溫肇東 推薦序 消費者的覺醒／盧淵源 前言 從精實生產到精實解決方案 19 導論 當精實消費遇上精實供給…… 29 第1章 精實消費 39 消費「現場」漫步／消費行為圖解／從消費歷程至消費經驗／感覺時間與時鐘時間／做白工 第2章 精實供給 53 漫步供給「現場」／繪製供給圖／員工想要的是什麼？／結合兩張圖解／沒有贏家的世界／爛程序裡的好人 第3章 全盤解決我的問題 65 了解問題，消除問題／支援中心／追根究柢的回饋機制／境外委外策略：錯誤的問題與答案／消費失效所帶來的契機／別浪費顧客的時間 第4章 不要浪費我的時間 81 流程決定時間／節省時間和金錢的精實流程／實踐精實服務的個案研究／節省每個人的時間／打擊浪費──開放式看診的勝利／你真的需要看醫生嗎？／一根螺絲釘 第5章 滿足我真正的需求 107 鞋業的供給邏輯／你找到需要的所有商品嗎？／傳統零售業滿足顧客需求的方法／精實供給者以較低廉價格供應客戶真正需求／精實供給者實施快速補貨／努力供給顧客需求／進一步壓縮供給步驟／精實產地邏輯／精實產地邏輯適用所有商品／下一個挑戰：節省顧客的時間和精力 第6章 在適當地方供給我價值 137 傳統供給分類法／多種規模零售網／完成精實轉型／增加便利商店的商品項目／創設理想的店／水蜘蛛的驚人效率／機能型vs.體驗型購物／供給版圖變革／何時獲得所需？ 第7章 適時解決我的問題 159 現行供給制度的偏執／三日產製汽車／缺席的選項／航空業的新做法／供應商預留立即供貨空間／創造另一種型態的供給溪流／給予消費者真正的需求／策略和財務面不可或缺的流程思考 第8章 精實供給的挑戰：經理人角色 177 精實領導引領精實轉型／精實轉型方法／實地運用／躍向精實消費／大賣場精實化／社區商店精實化／網路購物精實化／從觀念到行動／創造精實消費溪流／持續精實領導／簡單問題與複雜問題 第9章 提供我真正需要的解決方案：精實企業家的角色 207 解決方案矩陣／長程旅行的問題／軸輻系統／點對點飛航／私人專用飛機／想像中的精實飛航旅行／改進軸輻系統飛航方式／改進點對點飛航／商務點對點飛行／完成解決方案矩陣／邁向精實醫療／一般醫療管道／想像更好的精實解決方案／改進看診制度／專屬診療／持續解決眾多小問題 第10章 永遠解決我的全部問題 247 不費力的資訊管理和通訊／六個核心問題／從小問題到大問題／解決方案供給者的架構／解決方案思考法的優點／平緩需求／資訊科技如何支援解決方案經濟／解決方案思考模式對於整體社會的好處／解決方案思考模式的挑戰／面對挑戰／機會點 總結 精實解決方案 277 註釋 281 參考書目 307
責任型思維，從態度到
管理學(Jones/
利他一心
Fundamenta
資通安全法合規研究與
Fundamenta
作業管理(Jacob
星展銀行數位轉型實踐
管制圖與製程管制(十
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