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客戶關係管理(第三版)
作者：
呂惠聰、強南囡、王微微
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：M(西南財經-新)
出版社：
財經錢線
出版日期：2018/12/14
ISBN：9789576803222
書籍編號：kk0479667
頁數：294
定價：
550
元
優惠價：
88
折
484
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
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內容簡介
書籍目錄
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客戶關係管理(第三版) 內容簡介 全書共分四篇：講授客戶關係管理的基本理念和基本原理，包括客戶關係管理的產生、發展，客戶的基本概念，關係營銷理論，以及客戶關係管理的基本內容、方法。內容編排遵循客戶關係管理的一般規律，從識別客戶開始，到建立客戶關係、客戶服務、提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度，客戶流失與客戶保持，形成完整的客戶關係鏈條，層層遞進，很後提出解決方案，使教學更具有針對性。
目錄 第一章 客戶關係管理與競爭時代的行銷理念 (1) 知識與技能目標 (1) 引例 (1) 第一節 提升業績的新出路 (2) 第二節 關係行銷 (13) 本章小結 (24) 復習思考題 (24) 案例分析 (25) 實訓設計 (26) 第二章 客戶關係管理概述 (27) 知識與技能目標 (27) 引例 (27) 第一節 客戶關係管理的產生及含義 (28) 第二節 客戶關係管理的內容 (36) 第三節 客戶關係管理的核心、任務及功能 (39) 第四節 客戶關係管理的發展與創新 (44) 本章小結 (49) 復習思考題 (49) 案例分析 (49) 實訓設計 (51) 第三章 識別客戶 (52) 知識與技能目標 (52) 引例 (52) 第一節 客戶概述 (53) 第二節 識別客戶的意義、對象及內容 (65) 第三節 識別客戶情景劇 (74) 本章小結 (76) 復習思考題 (76) 案例分析 (76) 實訓設計 (78) 第四章 建立客戶關係 (79) 知識與技能目標 (79) 引例 (79) 第一節 客戶關係概述 (80) 第二節 客戶關係生命週期 (87) 第三節 客戶資產及其管理 (92) 第四節 建立長期的客戶關係 (96) 第五節 客戶關係的選擇策略 (104) 第六節 留住客戶情景劇 (108) 本章小結 (110) 復習思考題 (110) 案例分析 (110) 實訓設計 (111) 第五章 客戶互動及其管理 (112) 知識與技能目標 (112) 引例 (112) 第一節 客戶互動概述 (113) 第二節 客戶互動管理的有效實現 (115) 第三節 客戶互動中心及其應用 (125) 本章小結 (128) 復習思考題 (128) 案例分析 (128) 實訓設計 (129) 第六章 客戶服務 (130) 知識與技能目標 (130) 引例 (130) 第一節 客戶服務概述 (131) 第二節 客戶服務質量管理 (137) 第三節 客戶服務方法———服務接觸 (140) 第四節 客戶服務的三個環節 (143) 第五節 客戶服務的技巧 (151) 第六節 客戶關懷 (159) 第七節 互聯網時代的網路客戶服務 (162) 第八節 開發客戶需求情景劇 (164) 本章小結 (166) 復習思考題 (167) 案例分析 (167) 實訓設計 (168) 第七章 客戶滿意度管理 (169) 知識與技能目標 (169) 引例1 (169) 引例2 (169) 第一節 客戶滿意概述 (170) 第二節 提高客戶滿意度 (182) 第三節 客戶滿意情景劇 (189) 本章小結 (190) 復習思考題 (191) 案例分析 (191) 實訓設計 (192) 第八章 客戶忠誠度管理 (193) 知識與技能目標 (193) 引例 (193) 第一節 客戶忠誠概述 (194) 第二節 提高客戶忠誠度 (201) 第三節 客戶忠誠情景劇 (204) 本章小結 (206) 復習思考題 (206) 案例分析 (206) 實訓設計 (208) 第九章 客戶流失與客戶保持 (209) 知識與技能目標 (209) 引例 (209) 第一節 客戶流失 (210) 第二節 客戶抱怨管理 (216) 第三節 客戶保持 (227) 第四節 客戶投訴情景劇 (235) 本章小結 (236) 復習思考題 (236) 案例分析 (237) 實訓設計 (237) 第十章 客戶關係管理系統 (239) 知識與技能目標 (239) 引例 (239) 第一節 ＣＲＭ 軟件系統 (240) 第二節 企業如何選擇ＣＲＭ (253) 第三節 企業如何實施ＣＲＭ (258) 本章小結 (266) 復習思考題 (266) 案例分析 (267) 實訓設計 (268) 第十一章 客戶關係管理的行業應用 (269) 知識與技能目標 (269) 引例 (269) 第一節 航空業的客戶關係管理應用 (270) 第二節 房地產業的客戶關係管理應用 (274) 第三節 製造業的客戶關係管理應用 (279) 第四節 物流業的客戶關係管理應用 (284) 第五節 其他行業客戶關係管理應用 (289) 本章小結 (293) 復習思考題 (293) 案例分析 (293) 實訓設計 (294)
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