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與奧客過招！破解難纏顧客的心理與應對術：企業與員工都該懂的顧客行為心理學
作者：
溫亞凡
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：商業理財
出版社：
山頂視角
出版日期：2025/8/27
ISBN：9786267709443
書籍編號：kk0600237
頁數：322
定價：
450
元
優惠價：
79
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356
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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與奧客過招！破解難纏顧客的心理與應對術：企業與員工都該懂的顧客行為心理學 內容簡介 掌握行銷思維的本質，讓情緒對抗變成關係資產； 精準拆解顧客奇葩行為，用心理槓桿轉化投訴為忠誠！ ▎打破「奧客無解論」：揭開顧客失控背後的心理邏輯 這不是一本只教你「忍耐」的服務手冊，而是一場深入顧客內心世界的心理解碼之旅。你是否曾面對情緒爆炸、無理取鬧、要求過高的顧客，卻苦無對策？本書將從心理學角度出發，剖析奧客的行為背後其實隱藏著極度不安全感、控制需求與情緒補償的機制，幫助你跳脫表面情緒，掌握真正的應對主導權。 ▎奧客不是一種人，而是一種「角色模式」 不同顧客呈現的奧客行為，其實有跡可循。從爆發型、操控型到冷暴力型，每一種行為背後都有特定的心理驅動因素。書中透過精準分類與案例對照，教你快速辨識顧客行為類型，避免情緒被牽著走，也更能選對應對策略，從容轉化衝突場面。 ▎好顧客是養出來的，壞顧客也是 顧客不是天生難搞，企業文化、服務設計與品牌互動模式往往扮演關鍵角色。書中深入解析奧客如何在特定文化與制度中被「默許」、「縱容」甚至「養成」，並透過IKEA、星巴克、Apple 等知名企業的案例，教你如何從品牌信任、預期管理到制度設計，有效防堵潛在的客訴地雷區。 ▎前線員工不是消耗品，是心理戰的關鍵防線 面對奧客，員工常常不是沒技巧，而是心累。本書提出情緒韌性、心理免疫、情緒勞動等關鍵概念，協助服務人員強化心理安全感與自我價值，並分析領導力如何建立心理支持體系，讓第一線不再成為企業信譽的唯一擋箭牌。 ▎從對抗到共創：重塑顧客與企業的心理契約 真正的高階服務不只是解決問題，而是能將負面情緒轉化為關係資產。本書最後探討如何透過心理契約、補償機制與信任重建，讓投訴變成掌聲，甚至轉化為品牌口碑與顧客忠誠。當企業願意看見奧客背後的需求與不安，才有可能創造出從「應付」走向「共創」的全新顧客文化。 本書特色 本書深度剖析奧客行為背後的心理結構，從情緒失控、自戀補償到文化背景，揭示難纏顧客並非無理，而是內在需求的外顯。透過心理學視角與實務案例，幫助企業與員工辨識行為模式、建立有效應對策略，強化前線人員的情緒韌性與品牌防禦力，讓投訴不再是危機，而是轉化信任與口碑的契機。
作者簡介 溫亞凡 長年旅居美國，從事國際貿易。對猶太學及以色列學抱持相當濃厚的興趣，特別崇拜羅斯柴爾德家族，徹頭徹尾的行動派。座右銘是一句猶太格言：「人生之門不是自動門，若我們不主動推開或拉開，它就永遠關閉著。」
目錄 序言 第一章 奧客心理的本質與深層動機 第二章 奧客行為的心理分類與辨識策略 第三章 文化心理與奧客現象的國際對照 第四章 溝通與衝突：破解奧客的心理對話術 第五章 情緒管理與心理干預：服務前線的抗奧術 第六章 品牌信任的防禦：企業如何抵禦奧客衝擊 第七章 消費心理學的轉化力：從投訴到擁護 第八章 行銷心理學的奧客預防與應對 第九章 前線人員的心理韌性與企業支持 第十章 法律與道德的防線：奧客行為的界限劃設 第十一章 讓投訴變成掌聲：品牌心理修復與顧客轉化 第十二章 顧客心理的企業文化轉型學：從應付到共創 附錄
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