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抱怨處理讀本：化抱怨為企業利潤的法則
作者：
作者：中村卯一郎；
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
出版社：
遠流
出版日期：1992/9/1
ISBN：9573216698
書籍編號：sb0048246
頁數：192
定價：
160
元
優惠價：
79
折
126
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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享
內容簡介
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<FONT COLOR=AF0000>● 內容簡介 ●</FONT> <FONT COLOR=000011> 作者強調「在事故發生的時候,才知道企業對顧客的真正態度」,因此將抱怨視為珍貴的顧客心聲,教導讀者如何由正面解決抱怨,以求得顧客信賴,改善企業體質. <FONT COLOR="#AA0000">■ 目錄</FONT> 前言 第一章為什麼會有「抱怨」 為什麼顧客會產生抱怨 如何「處理抱怨」 分析抱怨產生的因素 第二章如何預防抱怨的產生 販賣優良的產品以杜絕抱怨 提供良好的服務來杜絕抱怨 防止貨品運送時產生不當 注意店內的安全措施 注意精神鬆懈時產生的小過失 第三章如何接受顧客的抱怨 由企業方面統一訓練應付抱怨的方法 個人如何巧妙地處理抱怨事件 巧妙的道歉方式 第四章處理抱怨問題的高明手法 與上司保持良好的默契 如何擔負處理抱怨的重任 減輕抱怨的初期訣竅 依照不同原因的實際處理訣竅 以電話或信函處理抱怨的訣竅 顧客情緒激動時的對應方法 第五章企業內部處理抱怨的態度 避免重蹈覆轍 正確地把握事件發生的原因 制度化的處理方式 應用方法來進行內部處理 第六章做好抱怨處理的心理準備 銷售員本身的心理準備 抱怨的客人一轉而為老主顧 抱怨處理關係著公司的信用 企業的心理準備 第七章如何處理顧客的錯誤 顧客錯誤時之應對 商品污損時的處理法 強迫推銷易招反感 退貨的意義以及處理法 第八章處理抱怨方法之傾向與對策 欠缺基本的教育訓練 態度可憎的從業員 對顧客的抱怨不理不睬 道歉時的技巧 店員弄錯順序 不遵守約定 逃避責任 高明的實例處理方法 第九章實戰性的處理抱怨戰略 處理抱怨問題時的十句「禁言」 站在顧客的立場設想 送禮道歉一定要選擇好禮 不要以店規為擋箭牌 設立抱怨處理中心
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