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深化顧客關係管理
作者：
羅南．史威福﹔
譯者：
：賴士奇，吳嘉哲，劉揚凱，楊子蕙
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：m系列004
出版社：
遠擎
出版日期：2001/5/1
ISBN：9573040808
書籍編號：sb0084801
頁數：466
定價：
520
元
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85
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元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<FONT COLOR="#AA0000">● 內容簡介</FONT> ★《深化顧客關係管理》是運用顧客關係科技建構與執行CRM系統最完整的指南 ★本書由世界知名的顧客關係管理專家羅南‧史威福解析，如何經由建立知識資訊架構（InfoStructure），為企業創造突破性的高利潤，並有效維繫顧客忠誠度。同時，此書並引導您如何一步一步地運用顧客關係科技，來整合企業和顧客之間的所有「接觸點」，包括零售點、網站、電話客服中心、分行、電話行銷、信函直效行銷、入口網站等。 ★《深化顧客關係管理》亦詳盡地探討了企業整體顧客關係管理系統組成中的每一部分，包括：策略、流程、平台、軟體、資料庫、方法結構、事業夥伴以及銷售管道等。透過本書的企業實例及個案討論，您將知道如何： ＊確認您最有價值的客戶，並找到更多像這樣的顧客。 ＊經由準確預測顧客需求，以縮短銷售的整體流程。 ＊更有效地管理銷售通路的夥伴及事業關係以提高利潤。 ＊在獲取顧客個人資料時，並同時兼顧顧客隱私權的保護。 ＊評估計算顧客關係管理的經濟價值。 ＊掌握顧客關係管理和相關資訊系統專案的成敗關鍵。 爭取高價值的顧客和建立顧客忠誠度，是全世界所有追求成長的企業所最重視的焦點，而本書以深入淺出的方式，引導您運用「關係管理科技」（Relationship Technologies TM），協助企業加強並深化顧客關係，而這正是21世紀的企業成功的關鍵。 <FONT COLOR="#AA0000">● 目錄</FONT> 推薦序一 推薦序二 推薦序三 作者序 對本書的讚賞 Chapter 1 管理一對一的顧客關係 Chapter 2 定義顧客關係管理流程 Chapter 3 資訊科技的角色 Chapter 4 從資訊中學習：資料採礦 Chapter 5 顧客關係管理與資料倉儲的成長 Chapter 6 資料倉儲方法論 Chapter 7 建立顧客關係管理資料倉儲及資訊基礎建設 Chapter 8 顧客關係管理和資料倉儲的成功關鍵 Chapter 9 資料的隱私權管理：確保消費者信心的來源 Chapter 10 執行「Privacy View」和「Customer View」 Chapter 11 主動式資料倉儲 Chapter 12 顧客關係管理的經濟價值 Chapter 13 資料倉儲與顧客關係管理的策略觀點 Chapter 14 如何成功運用顧客關係管理、資料倉儲和關術管理科技獲得成功 Chapter 15 通訊產業實行資料倉儲之研究 附錄 感謝 <FONT COLOR="#AA0000">● 作者簡介</FONT> <b>羅南˙史威福</b> 國際知名的顧問、策略家和作家，所專精的領域在於顧客關係管理、資料倉儲、決策支援、主管資訊系統資訊架構以及資訊系統相關組織的管理。 羅南‧史威福成功地協助全球數百家的企業成功地執行策略和達成目標。多年來，他是諸多以管理為主題的研討會議和論壇所敬重的演講者，聆聽過他發人深省演說的人士涵蓋世界一流企業主管和政府官員。此外，他是『IBM資訊系統事業管理架構』（Architecture for Managing the Information Systems Business）的共同開發者，同時也是『NCR資料倉儲方法論』流程模型的開發者之一。 在1996年進入NCR工作之前，羅南‧史威福是某國際管理顧問公司的資深合夥人，在此之前，他在IBM工作了超過22年並且表現卓越。 目前，他擔任NCR公司顧客關係管理解決方案和延展式資料倉儲事業群的副總裁。 他的專業顧問經驗涵蓋各種行業，包括銀行、金融服務、證券、保險、通訊、運輸等產業以及政府單位。 同時，他的專業經驗還包括在各大學及研究所的管理和技術專業領域的10年教學經驗。
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