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服務經濟大時代
作者：
Karl Albrecht & Ron Zemke；
分類：
行銷企管
／
經營學•成功典範
叢書系列：經營管理 BM 054
出版社：
美商麥格羅希爾
出版日期：2002/3/20
ISBN：9574935337
書籍編號：kk0036444
頁數：336
定價：
350
元
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79
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277
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內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 本 書 特 色 ★ 服務的十大永恆真理－－耐久的服務管理課程，會比短暫卻終成無效的流行、運動和狂熱更為持久。 ★ 體貼顧客的運作系統－－設備、政策、程序和溝通流程的設計，都是為了顧客的便利，而非公司組織的方便。 ★ 結合科技與人性－－以真正的服務人員提供服務的策略，在人性化的空間提供價值，否則就只有科技化的互動。 <b><font color="#aa0000">目錄</font></b> 序言 導讀 第一部 服務無所不在Ⅰ：新經濟商業法則 1. 服務之必要 2. 服務管理藝術的演進 3. 服務金三角 4. 顧客：國王或村夫？ 5. 服務策略的發掘和定義 6. 建立服務提供系統 7. 服務員工的關懷和滿足 8. 晦暗時刻與閃亮時刻 9. 品質和生產力：評量和行動命令式 10. 服務的輪廓：服務成癮 11. 教大象跳舞 12. 明日的服務：我們能否期待？ 第二部 服務無所不在Ⅱ：新千禧的商業法則 13. 新的商業景觀：全球化、高度競爭及科技 14. 十字路口的商業：高科技或高接觸？ 15. 主管的作為？ 結語 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 卡爾．艾布瑞契／榮恩．任基（Karl Albrecht & Ron Zemke） 卡爾．艾布瑞契與榮恩．任基合作撰寫「服務無所不在」的暢銷原著。艾布瑞契是卡爾．艾布瑞契國際機構的董事長，也是全球知名的顧問、未來學學者及演講者，著作超過廿五本商業書籍，包括暢銷書《北上列車：塑造公司的命運》（The Northbound Train: Shaping the Destiny of Your Organizatuon）。任基是表現研究夥伴公司的創辦人暨董事長，這是一家顧問公司，專門提供服務品質審核及服務管理課程。他也是深具影響力的顧問和講者，著作或合著有十餘本書，其中包括極受歡迎的《主動出擊服務》（Knock Your Socks Off Service）系列。 譯者簡介 袁世珮 國立台灣大學新聞研究所碩士暨外文學士，現任聯合報記者，譯有《N世代》（合譯）、《卓皮納斯文化報告》、《企業強權－－傑克‧威爾許再造奇異之道》、《搶救IBM－－葛斯納再造藍色巨人之路》、《複製奇異－－傑克‧威爾許打造企業強權實戰全紀錄》等書。 游琇雯 高師大英語系畢業，英語研究所文學組，現為兼職譯者。
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