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觀光導遊與領隊：理論與實務(附99年歷屆導遊與領隊試題；93-98年歷屆導遊與領隊試題及海外、臺灣旅遊的相關介紹及資料光碟一片)
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觀光學：從供需觀點解
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★服務品質管理
作者：
陳思倫
分類：
旅遊•地圖
／
觀光學
出版社：
前程文化
出版日期：2008/5/19
ISBN：9789867239549
書籍編號：kk0203535
頁數：318
定價：
450
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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絕版書：確定不再版的商品，僅提供書籍資訊參考。
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分
享
內容簡介
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．掌握服務品質的要旨 卓越的服務品質能增加企業的忠誠顧客，並創造永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標，需仰賴全員從上到下、從裡到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。本書內容即以此要旨為核心。 ．以實務導向為依歸 作者將其多年教學及執行大型專案經驗，結合業界實務案例整理成書，協助讀者建構服務品質的概念、學習量測的方法，找出服務失誤並分類、及擬定補救的方式。 ．富涵完整的理論 本書除旁徵博引國內外服務品質相關的理論與文獻以建立「服務品質管理」的理論架構，更著重國內外服務品質相關的案例以充實本書內容。讓讀者能較整體地瞭解在進行「服務品質管理」的規劃、設計、執行、控制和評估工作時，所需注意的前後秩序、相互關聯和產出後果，以及最終能落實服務品質。 ．重視觀念的應用 本書將觀光服務的供給面與需求面相互結合，並以能高度保證服務品質的專業技術─「品質機能展開」結尾。期許企業能運用專業工具設計出符合且滿足顧客需要的產品／服務，並落實在卓越的服務傳遞過程之中。陳思倫 學歷： 美國密西根州立大學公園和遊憩資源系博士(1987) 現職： 世新大學觀光學系副教授 經歷： 世新大學觀光學系系主任暨研究所所長 文化大學觀光學系副教授 逢甲大學土地管理學系副教授 台北市政府觀光委員會委員 中華觀光管理學會理事暨創會理事長 中華民國戶外遊憩學會常務理事 美國密西根州旅遊研究中心副研究員 研究領域： 觀光行銷管理、觀光遊憩經濟學 觀光消費行為、觀光規劃與管理 相關著作： 觀光學
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