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觀光導遊與領隊：理論與實務(附99年歷屆導遊與領隊試題；93-98年歷屆導遊與領隊試題及海外、臺灣旅遊的相關介紹及資料光碟一片)
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觀光導遊與領隊：理論
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觀光導遊與領隊概論(
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服務品質管理
作者：
林燈燦
分類：
旅遊•地圖
／
觀光學
出版社：
五南文化
出版日期：2009/1/23
ISBN：9789571154381
書籍編號：kk0228426
頁數：280
定價：
360
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優惠價：
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324
元
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享
內容簡介
作者介紹
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服務品質管理 服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。 本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。 根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。 目錄 第一章 緒 論 摘 要 第一節 服務的定義 第二節 服務的內涵 第三節 服務的特性 第四節 服務業的定義與分類 第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點 自我評量 第二章 品質與服務品質 摘 要 第一節 品質的定義 第二節 服務品質的定義 第三節 服務品質的因素 第四節 服務品質模式 第五節 防止不良服務的對策 自我評量 第三章 服務品質與顧客滿意度 摘 要 第一節 何謂「顧客」 第二節 顧客滿意的構成要素 第三節 顧客滿意架構與服務理念 第四節 如何超越顧客滿意度 第五節 VISPAC行為和個性的因素 自我評量 第四章 服務品質管理的基本概念 摘 要 第一節 管理的定義 第二節 管理的方法 第三節 品質管理的定義 第四節 品質管理的發展歷史 第五節 品質管理的基本態度 自我評量 第五章 服務業的品質管理觀念 摘 要 第一節 服務業的經營與品質管理 第二節 服務業品質的內涵 第三節 服務業的品質與管理 第四節 服務業的品質管理重點實施事項 自我評量 第六章 提升服務品質努力的方向 摘 要 第一節 建立服務業應具備的特質 第二節 建立正確的服務人生觀 第三節 如何提供最好的服務 第四節 服務的規則 自我評量 第七章 服務業的管理與發展趨勢 摘 要 第一節 服務業的特質與管理 第二節 國內服務業發展的原因 第三節 服務業管理的發展趨勢 第四節 服務業的未來 自我評量 第八章 餐飲業服務品質管理 摘 要 第一節 餐飲業經營管理的特點 第二節 我國餐飲業現況 第三節 餐飲服務品質管理的步驟 第四節 顧客滿意的服務手法 自我評量 第九章 旅館服務品質管理 摘 要 第一節 旅館服務品質內容與其特點 第二節 旅館的分類 第三節 旅館服務品質的內涵 第四節 旅館服務品質管理的有效途徑 第五節 傑出旅館從業人員的條件 自我評量 第十章 航空業服務品質管理 摘 要 第一節 航空業的特性 第二節 航空公司服務品質之評估 第三節 服務品質管理之措施 自我評量 第十一章 旅行業服務品質管理 摘 要 第一節 我國旅行業之分類 第二節 旅行業之特質 第三節 旅行業全面品質管理 自我評量
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