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內部行銷
作者：
蕭富峰
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：
出版社：
天下文化
出版日期：1999/10/28
ISBN：9576214262
書籍編號：bk0005759
頁數：0
定價：
280
元
優惠價：
79
折
221
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<FONT COLOR=#AA5555>●內容簡介</FONT> 一輛疾駛而來，很險地與您擦身而過的貨車，往往令您不禁對著車身上的標誌暗自咒罵。如果您是這家公司的顧客，本書將使您更清楚它錯在何處。如果您是這家公司的行銷人員，本書將使您了解，您的行銷對象不能再局限於付費的顧客了。如果您正巧是這家公司的主管，那麼本書更應是您必備的指引：本書不僅令您的員工不再犯如此無知的錯誤，更使他們各個都成為行銷高手。 <FONT COLOR=#AA5555>●作者簡介</FONT> 蕭富峰 <FONT COLOR=#AA5555>●導讀者簡介</FONT> 黃俊英 個人與蕭君相識甚久，打從他在政大企管所就讀碩士班時，就對行銷領域展現出非常濃厚的興趣，並投注非常多的心力在相關文獻的研讀與資訊的吸收上，為他扎下相當好的基礎。蕭君對於實務界所發生的行銷案例，也一直保持高度關注，並廣為蒐集相關的資訊，使得他不僅在理論上有基礎，對實務亦相當了解。以此為基礎，蕭君自民國七十七年起，就開始提筆撰書，以輕鬆易讀的筆法，將行銷理論與實務融為一體，陸續出版了幾本甚受市場歡迎的行銷書籍，一直到他在博士班就讀之後，才因學業之故暫時擱筆。 雖然暫時擱筆，但蕭君對實務界的關心與觀察卻未曾稍歇，而他對實際案例的蒐集亦未曾停過，因此，雖然身在學術殿堂深造，但他始終對實務界的發展相當了解。這樣的習慣使得他在博士班畢業之後，能夠延續其融合理論與實務的一貫作法，以深入淺出的文字，完成本書的寫作。 提升顧客的有效方法 所謂「內部行銷」，係指企業將運用於外部顧客的行銷手法，轉而運用在內部員工身上，並將員工視為「內部顧客」。基本上，內部行銷的基本精神在於重視員工﹑尊重員工，並以員工滿意(ES, employee satisfaction)為其主要努力目標之一。在顧客滿意(CS, customer satisfaction)的風潮席捲全球之後，企業界便不斷在找尋有效提升顧客滿意之道，在其中，許多專家學者發現，ES與CS有著相當密切的關係，因而倡導ES對企業體的重要性，而藉由內部行銷的持續努力，企業體將可以有效達成ES，以提升CS被落實的可能性。整體而言，ES雖非有效落實CS的充分條件(有亦即，有了ES，未必就能夠達成CS)，但卻是其必要條件(亦即，要有CS，先要有ES)，而藉由內部行銷的協助，企業將可以有效落實ES，這個觀點部份說明了內部行銷為何日益重要，以及為何本書值得一讀。 服務大師公司(The Service Master Company)就是一個落實內部行銷的良好典範。該公司係一著名的清潔公司，以提供清潔﹑除蟲﹑維護設備﹑以及醫院看護等勞力密集的服務為主。該公司認為，所有的員工都是公司的靈魂人物，並尊重每一位員工的工作(雖然在外人看來有一點卑微)，且致力於塑造「尊重個人﹑發揮潛力」的企業文化，這種貫徹內部行銷理念的作法，使得該公司得以從一個原本只有幾個人的小公司，茁壯成員工已近二十萬人的知名企業。該公司的高階主管指出，公司存在的目的，是為了肯定每一位員工的價值，以及發展每一位員工的潛力，在其中，獲利只是達成目的的過程，而追求卓越則是達成目的的方式。 基於對員工的重視，該公司的內部行銷努力乃從挑選正確的員工開始(確認員工是否熱愛服務﹑願意照顧別人，而不會眼高手低﹑缺乏愛心／耐心，或只知向錢看)。找對人之後，接下來就是對人員持續加以訓練，以灌輸員工正確的做事方法與正確的工作價值，並透過種種創新來激發員工的潛能（如每個月第一週的星期一為「員工聆聽日」﹑設計激勵措施鼓勵員工發揮創意等），然後再輔以主管的持續從旁引導（是否熱心教導別人是該公司升遷人員的重要指標）。此外，該公司的高階主管也致力於將公司建構為學習型組織，期能養成員工持續學習的習慣，進而透過持續性的教學相長，維繫公司持續成長的動力。 內部行銷日益重要 看過服務大師公司的例子之後，相信讀者會對內部行銷所能發揮的威力感到相當驚訝，並希望能進一步了解其中的相關細節，而有關內部行銷的諸多疑惑，讀者將可以在本書中找到滿意的解答。服務行銷日益重要已逐漸成為大家的共識，而內部行銷則是源自於服務行銷的領域的重要觀念，相信經由本書深入淺出的介紹，讀者將可以獲益良多。個人對於蕭君一向期望甚殷，也很高興能夠有這個機會，將這本書推介給大家。 (本書作者為中山大學企管系教授)
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