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服務經濟大時代
作者:
Karl Albrecht & Ron Zemke;
分類:
行銷企管
/
經營學•成功典範
叢書系列:經營管理 BM 054
出版社:
美商麥格羅希爾
出版日期:2002/3/20
ISBN:9574935337
書籍編號:kk0036444
頁數:336
定價:
350
元
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79
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277
元
書價若有異動,以出版社實際定價為準
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內容簡介
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內容簡介
本 書 特 色 ★ 服務的十大永恆真理--耐久的服務管理課程,會比短暫卻終成無效的流行、運動和狂熱更為持久。 ★ 體貼顧客的運作系統--設備、政策、程序和溝通流程的設計,都是為了顧客的便利,而非公司組織的方便。 ★ 結合科技與人性--以真正的服務人員提供服務的策略,在人性化的空間提供價值,否則就只有科技化的互動。
目錄
序言 導讀 第一部 服務無所不在Ⅰ:新經濟商業法則 1. 服務之必要 2. 服務管理藝術的演進 3. 服務金三角 4. 顧客:國王或村夫? 5. 服務策略的發掘和定義 6. 建立服務提供系統 7. 服務員工的關懷和滿足 8. 晦暗時刻與閃亮時刻 9. 品質和生產力:評量和行動命令式 10. 服務的輪廓:服務成癮 11. 教大象跳舞 12. 明日的服務:我們能否期待? 第二部 服務無所不在Ⅱ:新千禧的商業法則 13. 新的商業景觀:全球化、高度競爭及科技 14. 十字路口的商業:高科技或高接觸? 15. 主管的作為? 結語
作者簡介
卡爾.艾布瑞契/榮恩.任基(Karl Albrecht & Ron Zemke) 卡爾.艾布瑞契與榮恩.任基合作撰寫「服務無所不在」的暢銷原著。艾布瑞契是卡爾.艾布瑞契國際機構的董事長,也是全球知名的顧問、未來學學者及演講者,著作超過廿五本商業書籍,包括暢銷書《北上列車:塑造公司的命運》(The Northbound Train: Shaping the Destiny of Your Organizatuon)。任基是表現研究夥伴公司的創辦人暨董事長,這是一家顧問公司,專門提供服務品質審核及服務管理課程。他也是深具影響力的顧問和講者,著作或合著有十餘本書,其中包括極受歡迎的《主動出擊服務》(Knock Your Socks Off Service)系列。 譯者簡介 袁世珮 國立台灣大學新聞研究所碩士暨外文學士,現任聯合報記者,譯有《N世代》(合譯)、《卓皮納斯文化報告》、《企業強權--傑克•威爾許再造奇異之道》、《搶救IBM--葛斯納再造藍色巨人之路》、《複製奇異--傑克•威爾許打造企業強權實戰全紀錄》等書。 游琇雯 高師大英語系畢業,英語研究所文學組,現為兼職譯者。
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