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抱怨是最好的禮物：人家才不是愛找麻煩，是要你更好
A Complaint Is a Gift：Recovering Customer Loyalty When Things Go wrong
作者：
珍妮爾•巴洛、克勞斯•穆勒
分類：
教育•心理•勵志
／
綜論
叢書系列：BUSINESS POINT系列
出版社：
商智文化
出版日期：2009/1/19
ISBN：9789867204646
書籍編號：kk0226734
頁數：288
定價：
280
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79
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221
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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享
內容簡介
作者介紹
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抱怨是最好的禮物：人家才不是愛找麻煩，是要你更好 不抱怨運動進階版──你今天抱怨了嗎？ 請仔細拆封，坦然面對，誠心受教 你再也不必害怕遇到以下常見的抱怨狀況： ◆遇到對你抱怨的人，應該先說「對不起」嗎？ ◆圈內人和圈外人的抱怨行為，為什麼會讓「好事不出門，壞事傳千里」？ ◆遇到生氣、挑釁的人抱怨：「如果你對我有一絲絲關心，就不會……」時，他在引誘你說出什麼？ ◆上門抱怨的人變少了，代表沒事了嗎？ 本書為企業與個人提供的抱怨解套厚禮，送禮自用兩相宜！ 「抱怨」還是有存在這個世界的必要，當大家習慣對服務或產品品質提出要求，就能得到高品質的產品或服務。如果沒有人抱怨，企業何必大費周章改進產品和服務呢？你也許自忖：「萬一是我特別挑剔呢？或許只是我個人的偏好而已。」或是「對方已經夠努力了，我再抱怨似乎不盡人情？」或是「我們都是人，難免會犯錯。」這些說法都對，但是如果你不提供回饋，企業將無從進步。 書籍重點： 意見反應專家珍妮爾•巴洛和克勞斯•穆勒在本書中要傳授你借力使力，化抱怨為禮物的修練招式，他們的贈禮方程式更能讓對立的雙方消氣、知道缺失做改進，並挽回破裂的關係。
珍妮爾•巴洛(Janelle Barlow) 意見反應專家。30幾年來，各方對她的演講和研討會、著作和管理風格的批評，讓她累積豐富經驗，而這還不包括家人對她的回饋。她在亞洲生活3年的體驗，對於她的管理想法和作法有深刻的影響。她現在經常環遊世界各國，向聽眾談論抱怨處理和品牌服務。她協助顧客處理抱怨、建立品牌服務文化，並推動組織文化的改變。珍妮爾於1996年擔任美國TMI公司總裁，也是全國演講人協會（National Speakers Association）的會員，並且獲得專業演講執照。現任國際專業演講人聯合委員會一員。 克勞斯•穆勒(Claus Moller) 知名的管理顧問和演講人。他創立國際時代經理人公司（Time Manger International，TMI），於2003年出售後，另行成立克勞斯穆勒顧問公司（Claus Moller Consulting），並持續致力於領導統馭學、時間管理、品質管理、服務管理和情緒管理的研究。在30幾年的顧問生涯中，克勞斯創造以下的觀念：人才第一、抱怨就是禮物、品質的人性面和員工學（Employeeship）。他同時也是許多暢銷管理書籍的作者，並因為創新思考而獲獎無數。他發展全球知名的時代經理人（Time Manger）養成計畫和工具，廣為知名企業所採用，這些客戶包括IBM和美國運通。
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