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黃金服務15秒
作者：
凱瑟琳‧迪佛利（Catherine DeVrye）
譯者：
王秀婷、高慧雯
分類：
行銷企管
／
經營學•成功典範
叢書系列：Business Point 07
出版社：
商智文化
出版日期：2002/5/9
ISBN：9867969197
書籍編號：kk0039422
頁數：240
定價：
260
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優惠價：
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享
內容簡介
作者介紹
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不管是雇主還是員工、私人或公家機關、直接面對顧客或從事幕後工作、喜歡或不喜歡，任何人都有顧客要應付！付你薪水的其實不是雇主，而是顧客！最好的顧客關係，就是不要把你的顧客當成忍耐的對象或等閒之人。 麥當勞或迪士尼悠久而全球性的成功並沒有不可思議的奧祕，漢堡食譜和乾淨的洗手間也沒有穿著作戰服裝的CIA探員監督。服務致勝沒有祕訣！ 本書重新探索一些老生常談的道理，佐以相關研究案例，讓普通常識轉變成組織裡的共同習慣。如此一來，將有能力向競爭對手的市場攻城掠地，為公司創造更高的利潤。 第一版於1994年問世，一舉登上澳洲最佳暢銷書排行榜，隨著網際網路和服務行銷手法成長，顧客服務的觀念也正快速變化，因此重新改版。 本書將這七項邁向成功的策略區分成一套容易記憶的「SERVICE」速記法： ●S 自我尊重（Self-esteem） ●E 超越期望（Exceed expectation） ●R 補救（Recover） ●V 願景（Vision） ●I 改進（Improve） ●C 關懷（Care） ●E 授權（Empowerment）服務，常常是最先被提起，卻最後才做到的事情。 就算處於景氣低迷時期，優質的服務也不花任何成本，一個微笑、目光接觸和愉快的聲音不花一分錢，卻能大幅提升利潤、減少錯誤，節省重新來過的成本，創造更好的獲利能力。
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