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做得越好死得越快:職場的莫非定律
The Paradox of Excellence: How Great Performance Can Kill Your Business
作者:
大衛.摩斯比、 麥可.韋斯曼
譯者:
林宜萱
分類:
行銷企管
/
職場人際
叢書系列:Rich致富館
出版社:
高寶
出版日期:2006/3/29
ISBN:9867088301
書籍編號:kk0142828
頁數:0
定價:
200
元
優惠價:
79
折
158
元
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做得越好死得越快:職場的莫非定律
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內容簡介
作者介紹
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做得越好死得越快:職場的莫非定律 別讓頂尖績效將你陷入卓越的弔詭之中! 不斷提升服務品質就對了嗎? 錯!優異表現若是只做不說,在客戶心中,你隨時可以被取代! 業界績效第一的公司,三千次作業只出現一次的失誤,五年來績效持續高成長,卻得到越來越下滑的客戶評價,這,到底是怎麼一回事? 本書對家庭、員工、公司以及其他群體間的互動模式,影響甚鉅! 為了確保不讓小錯誤變成大危機 避免差勁的溝通成為問題發生的導火線 本書教你,如何讓優異表現長留在客戶心中! 你是否正在努力追求卓越,卻發現你的高績效卻被視為理所當然,價值被低估了?你並不孤單。許多公司都發現,雖然績效改善了,卻無法為他們帶來更高的價值認知。事實上,這樣只會將客戶的期望不斷往上推高,使客戶將改善的新績效視為理所當然。 沒有抱怨聲,就代表客戶非常滿意你的表現嗎?事實上,不論公司或個人,越是「績優股」越容易掉入卓越的弔詭裡,因為只要一件小小的意外發生,極可能造成重大危機,甚至可能毀了你的一切! 高績效的公司不智地創造了不切實際的客戶期望,也造成了自己的困境。 那麼,我們不該追求高績效嗎?不,不是這樣的。在本書中,作者使用了一個故事來解釋這種現象:你的表現越好,在客戶面前變得越隱形,直到壞消息發生,而過往的高績效被客戶視為烏有,產生了企業大危機。此外,作者也說明了相關的症狀及原因,並提供清楚的指導原則,協助讀者克服這個令人困惑的困境。本書以故事的方式呈現,裡面的人物都是讀者很容易引起共鳴的角色;同時,作者也提出許多立即可執行的點子,以及達成長期成功的實用架構。 在書末,作者提供了一套相當有價值的自我評估工具,幫助你判斷自己的公司是否處於「卓越的弔詭」的險境中,並提供完整模型,協助讀者一步一步建立與維持高度的客戶忠誠度與品牌價值。
大衛•摩斯比(David Mosby) 現任InterWorks 軟體公司執行長,該公司主要開發特製的客戶維繫與價值強化軟體,過去為多家公司提供上述的解決方案,服務的客戶包括DHL、Kaiser Permanente以及Link物流公司/星巴克等。 麥可•韋斯曼(Michael Weissman) 是企業成長策略的領導專家,同時也是舊金山灣區Fresh Perspectives顧問公司創辦人暨總裁。麥可曾經幫助眾多企業,尋找實用的新方法來追求其業績、利潤與價值的極大化。客戶包括Adobe、蘋果電腦、富達投信、惠普和英特爾等。
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